Fala meu amigo, minha amiga! Tudo bem por aí? Uma das coisas mais difíceis é ter que dizer não a uma pessoa, principalmente quando são clientes. Já reparou nisso?
Muitas vezes, ficamos receosos em ter que dar uma negativa, imaginando as respostas do cliente e até mesmo na possibilidade de perder o negócio. Mas a verdade é que, às vezes, temos que dizer não.
Entender isso é fundamental para que você não se martirize e tenha o comprometimento de, ainda assim, encontrar as melhores formas de dizer não. Afinal, você está apenas fazendo o seu trabalho, certo?
Vamos conversar um pouco mais sobre isso, desde a importância em saber como dizer não ao cliente até algumas dicas sobre como fazer isso sem perdê-lo. Afinal, ainda precisamos deixá-los felizes, certo? Continue a leitura e confira!
Quando é importante dizer não?
Nós, vendedores, estamos tão acostumados a buscar o sim do cliente, que por vezes encontramos dificuldade em dizer não. Afinal, parece até contraditório, não é mesmo?
Mas quando falamos sobre vendas e oferecer os nossos serviços (ou produtos), há uma tríade que devemos sempre levar em conta. Ou seja, o negócio deve ser bom para todos os lados:
- Para o cliente;
- Para você;
- Para a empresa em que você trabalha.
Parece óbvio, certo? Essa é uma maneira de fazer uma boa gestão de clientes, afinal, se um dos lados sai perdendo nessa negociação, então a conta não fecha direito. Ou seja: deve ser bom para o cliente, pois se não, ele não volta a comprar com você.
Além disso, é importante que seja um fechamento de vendas positivo para você, afinal, esse é o seu trabalho e você está buscando não apenas reconhecimento, mas também bons resultados, certo? Todos nós estamos!
E, por fim, é óbvio que também precisa ser satisfatório para a empresa. Do contrário, os lucros não são suficientes para manter-se ativo por muito tempo, podendo inclusive prejudicar o seu emprego.
Ou seja, por mais que a situação possa parecer uma saia justa, é essencial que você encontre formas eficientes de dizer não ao cliente, sem que isso prejudique o seu relacionamento com ele. Como? Veremos a seguir algumas dicas.
Como dizer não ao cliente: 6 dicas
Já falei sobre esse tema anteriormente em um vídeo, pois sei que todo vendedor um dia vai passar por essa situação. Confira agora:
Neste vídeo, uma das dicas que eu dou está relacionada à maneira de dar a negativa ao cliente: o SIM – NÃO – SIM.
Ou seja, o ideal é nunca dar o “não” logo de cara, mas mostrar que você entende o pedido do cliente, para então mostrar o motivo e, no fim, encontrar uma solução que seja satisfatória para ambos.
Destrinchei todas essas questões em 6 dicas que você pode acompanhar agora:
1. Não tenha medo
Ninguém gosta de ser o portador de notícias ruins – e o não muitas vezes é visto dessa forma. Por isso, neste momento, o importante é ter inteligência emocional para lidar com a situação.
Quando um vendedor diz não ao cliente, fazendo isso de maneira educada e com sinceridade, a situação pode ser vista com credibilidade e até mesmo confiança. Afinal, vai mostrar que você não está ali para vender a qualquer custo, mas que, ao oferecer um produto ou serviço de qualidade, precisa de certas garantias para isso.
2. Seja transparente e objetivo
Uma das principais dicas que tenho sobre como dizer não ao cliente é ser honesto, claro e direto. Às vezes parece mais fácil inventar desculpas ou ficar enrolando do que simplesmente dar a negativa – mas isso pode afetar o relacionamento com o cliente, inclusive deixando-o insatisfeito.
E não é isso o que buscamos. Para que você consiga fazer uma segunda ou até mesmo terceira venda com o cliente, o princípio básico disso é a confiança. E isso não existe sem transparência, dos dois lados.
3. Use um discurso positivo
Lembra a dica do vídeo em que eu falei sobre nunca responder o “não” de primeira ao cliente, mas usar o “SIM – NÃO – SIM” ao seu favor? Essa é a ideia por trás do discurso positivo.
Por exemplo, vamos dizer que o seu cliente quer que você ofereça mais serviços pelo mesmo preço de um. Isso é inviável para sua empresa, certo? Então, ao invés de dizer apenas não, uma das formas possíveis é:
“Entendo que você quer o melhor preço para sua empresa, mas não conseguimos oferecer o mesmo valor porque precisaria contratar mais pessoas para o serviço. Mas pelo acréscimo de apenas X reais, conseguimos garantir o melhor atendimento para você.”
Isso nos leva à próxima dica, em que para ter uma comunicação mais eficiente com o cliente, fazendo com que ele entenda o motivo do não, você deve explicar as consequências do sim.
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4. Explique as consequências do sim
Essa é uma das melhores dicas sobre como dizer não ao cliente, porque faz com que ele entenda a sua visão. Ou seja, você consegue inverter os papéis, para que ele compreenda melhor a razão da negativa.
Por exemplo, se você não consegue atender ao prazo que o cliente pede, diga isso a ele, ressaltando que o tempo que sua empresa precisa é maior, para garantir a qualidade da entrega.
Se você simplesmente disser “sim” ao cliente, a qualidade poderá não ser a mesma e, inclusive, é possível que você não cumpra com o combinado. Isso traz muito mais insatisfação do que apenas dizer o não logo no início – com as dicas que você viu aqui, é claro.
5. Ofereça alternativas
Lembre-se que o seu papel é ajudar o cliente. Então, mesmo que você tenha que dizer não a ele, é possível encontrar alternativas e até mesmo negociar a questão.
Afinal, não queremos dizer não e deixá-los na mão. Caso cumprir com o que o cliente está pedindo seja impossível, tente negociar novos prazos, orçamentos ou até mesmo outros serviços – mas, é claro, sem que isso prejudique a sua empresa.
A ideia, portanto, é sempre tentar chegar no meio termo: procurar o que seja bom tanto para o seu cliente quanto para você e sua empresa.
Mas a negociação pode ser um desafio para muitos vendedores, certo? Veja algumas dicas sobre como negociar com alguém mais poderoso:
6. Coloque-se à disposição
Caso após a negociação vocês não conseguiram entrar em um consenso, permaneça à disposição do seu potencial cliente para futuras necessidades.
Afinal, as vendas são feitas de oportunidades e você nunca deve fechar uma porta, não é mesmo? Pergunte se você pode entrar em contato no futuro caso surjam novos serviços, promoções ou descontos.
Saiba como dizer não e continue sendo um vendedor monstro!
Estamos tão acostumados a dizer “sim” para os nossos clientes, que falar “não” pode ser um desafio no começo. Mas, como todas as dicas que eu trago aqui, os bons resultados vêm com a prática e com o treinamento.
Agora que você já sabe como dizer não ao cliente e, mesmo assim, ter um bom relacionamento com ele, é o momento de entender como continuar a ser um grande vendedor.
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