A maioria das empresas foca seus esforços em atrair novos clientes, fazendo propagandas abrangentes e dando treinamento e incentivo para que os vendedores façam o fechamento de uma venda e já procurem um novo lead para a próxima negociação.
Mas esquecem que novos clientes não são a única maneira de aumentar as vendas de sua equipe, muito pelo contrário! Saber o que é pós-venda e como aplicá-lo pode fidelizar o cliente e converter uma simples compra em uma relação duradoura e benéfica tanto para empresa quanto para o consumidor.
Segundo Kotler, atrair um cliente é cinco vezes mais caro do que manter um cliente atual satisfeito. Por isso, no post de hoje vou explicar o que é pós-venda e como desenvolver esta estratégia pode fazer sua empresa se destacar.
O QUE É O PÓS-VENDA?
O pós-venda é um processo que tem início assim que o cliente compra a mercadoria ou contrata o serviço oferecido pela empresa.
Para entender de forma prática o que é o pós-venda, a ideia é que após o fechamento da venda, o vendedor continue investindo na relação que foi construída durante todas as etapas anteriores do processo de vendas e garanta que o cliente continue recebendo notícias sobre os assuntos de seu interesse e mantenha a sua marca sempre viva na cabeça.
Para colocar o pós-venda em prática, simples ações como ligar e enviar uma mensagem perguntando se a compra foi bem-sucedida ou se o serviço está de acordo com o que o cliente esperava já é um ótimo primeiro passo.
Agora que você já sabe o que é pós-venda, confira quais os principais benefícios desta estratégia para a sua empresa.
PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DO PÓS-VENDA
Como você já deve imaginar, o principal benefício que o processo de pós-venda oferece é a fidelização do cliente. Além de garantir a satisfação do cliente, o pós-venda estabelece uma relação de confiança e credibilidade com sua a marca.
Quando fidelizado, este cliente tende a não só continuar comprando os produtos e serviços da sua marca, mas também ele passa a atuar como embaixador dela, ajudando em argumentos de venda para outros membros de seu ciclo social, divulgando a marca de uma forma orgânica e atraindo assim novos clientes.
Como fazer um pós-venda adequado
Pronto, agora que você já sabe o que é pós-venda e quais os benefícios para sua empresa, saiba como fazer um pós-venda eficiente.
1 – MANTENHA CANAL UM ABERTO DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
O vendedor deve enviar ao cliente notícias que sejam relevantes, levando em consideração o produto que foi comprado ou o serviço adquirido. Se a sua empresa vende um outro produto ou serviço que, por exemplo, pode ser utilizado com o que o cliente comprou, é uma boa oportunidade para retomar uma conversa com o tom de pós-venda, e aproveitar a oportunidade para fazer aumentar seu ticket médio de produtos vendidos.
Saiba mais sobre O que é Cross Selling e Upselling – Tudo o que você precisa saber.
Assim, o vendedor vai manter o canal de comunicação entre ele e o cliente sempre aberto, facilitando a relação e a fidelização.
2 – AJUDE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Muitas vezes, após o fechamento da venda, o vendedor não se envolve e nem ajuda o cliente a resolver algum problema relacionado a compra feita. Quando isso acontece, o consumidor fica com um sentimento de insatisfação muito grande, já que até o momento da compra o vendedor parecia extremamente interessado em auxiliá-lo.
Por isso, mesmo que o vendedor não tenha a autonomia necessária para resolver o problema de seu cliente sozinho, ele deve fazer um “meio de campo”, ajudando na resolução ou simplesmente acompanhando de perto o caso e dando o feedback necessário para o consumidor.
Confira também abaixo o meu vídeo sobre conquiste o cliente pela dor para saber como ajudar o cliente da resolução de problemas.
3 – CONHEÇA SEUS CLIENTES
Com um tempo maior de interação, é natural que o vendedor comece a conhecer melhor seu cliente, e isto abre oportunidades para um pós-venda mais adequado. Sendo assim, o vendedor precisa estudar o comportamento do consumidor e entender quais assuntos são relevantes para ele, mesmo que não tenham conexão direta com o produto, apenas para criar um relacionamento e uma proximidade para ajudar no processo de fidelização.
O vendedor pode até conversar com o cliente sobre aqueles assuntos do cotidiano, como futebol, por exemplo. O objetivo aqui é criar empatia e manter o canal de comunicação aberto. O vendedor precisa testar e adaptar sua abordagem para cada cliente, com muito cuidado para não extrapolar os limites.
Confira abaixo o vídeo sobre O cliente parou de comprar comigo e agora? e conheça algumas estratégias de como conhecer melhor o seu cliente.
4 – MANTENHA O CLIENTE INFORMADO
Já imaginou como é frustrante comprar um produto e não ter notícias sobre sua encomenda? Por isso que o meu conselho para esta situação é fazer dessa espera uma oportunidade para seu pós-venda.
Programa-se para enviar ao seu cliente todas as informações relacionadas ao produto comprado, incluindo o site de rastreio da transportadora, por exemplo. Esta simples ação vai facilitar a vida do consumidor e evitar que ele tenha que ler um e-mail padrão com diversas outras informações menos interessantes.
Ao fazer isso, o vendedor já pode aproveitar a oportunidade para iniciar a conversa e fidelizar mais rapidamente o cliente. E se o produto demora algum tempo para ficar pronto, o vendedor também pode compartilhar com o cliente informações sobre a produção e se está tudo ocorrendo conforme o planejado.
5 – INCENTIVE A FIDELIZAÇÃO
Algumas empresas já trabalham com planos de fidelização, fazendo com que o cliente ganhe recompensas por compras realizadas ou até por outros clientes que indique. Este plano também pode ser incorporado no pós-venda, com o vendedor fornecendo informações relacionadas às recompensas que o cliente pode ter acesso e como obtê-las.
Conheça 6 estratégias infalíveis para fidelizar clientes.
É importante ressaltar que algumas empresas contam com um departamento separado para realização do pós-venda. Neste caso, o vendedor e o departamento de pós-venda devem trocar informações e analisar quais as melhores abordagens e temas para garantir a fidelização de cada um dos consumidores.
Mas mesmo com um departamento de pós-venda, o vendedor precisa dar atenção para os clientes que forem até a loja e como eu já comentei anteriormente, fazer o “meio de campo”.
Então é isso meu amigo. Fico muito feliz que você tenha acompanhado este texto e aprendido o que é pós-venda e como ele funciona na prática. Tenha certeza que este é um dos fatores mais importantes para que o cliente permaneça fiel à marca, por isso não negligencie esta etapa da venda.
Agora que você já sabe o que é pós-venda, que tal saber mais sobre estratégias de vendas e outras estratégias para fidelizar clientes? Meu nome é Thiago Concer e sou um dos maiores especialistas em vendas do Brasil e sócio-fundador do IEV, a maior escola de vendas do país.
Sou líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor, o maior movimento de profissionalização e valorização da profissão de vendedor por aqui. Também sou pelo 4º ano consecutivo (2015, 2016, 2017 e 2018) o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil.
Acesse minha página de produtos de serviços e conheça as diferentes formas de se aprofundar no assunto e se tornar um expert em vendas.
Grande abraço, sucesso e boas vendas!
Thiago Concer
