Você domina todas as técnicas de persuasão, faz bom uso da inteligência emocional em vendas, mas ainda se pergunta como fazer para conseguir o “sim” do seu cliente? Com os gatilhos mentais em vendas, você orienta o cliente a tomar decisões rápidas e positivas.
Eu sei que você não precisa de nenhuma fórmula mágica nem de uma técnica de hipnose para convencer clientes, caro vendedor. O que estamos falando aqui é sobre um conjunto de ferramentas que provocam reações (quase que instantâneas) no cérebro do consumidor: os gatilhos mentais em vendas.
Nesse post, eu vou te explicar tudo sobre eles e como utilizá-los para auxiliar seus clientes a perceber que o seu produto é exatamente o que precisam para solucionar um problema ou uma dor.
O que são gatilhos mentais?
Gatilhos mentais são como atalhos que o nosso cérebro faz para fazer uma escolha rápida e nos poupar tempo. Isso porque, diariamente, nosso cérebro toma cerca de 35 mil decisões. Mas a maioria é feita em modo “piloto automático” e nem percebemos.
De acordo com um estudo realizado pela Associação Americana para o Avanço da Ciência (AAAS) , o ato de decidir pode ser dividido em três partes:
- Seu cérebro escolhe o que você vai fazer;
- Essa decisão aparece na sua consciência e você tem a sensação de que está tomando racionalmente;
- Finalmente, você age de acordo com a sua escolha.
Decisões como com qual roupa sair ou o que comer são simples e não precisam de muita energia do nosso cérebro. Por outro lado, se você decidir se vai comprar um carro novo ou não, uma energia enorme vai ser necessária para fazer essa escolha complexa.
O psicólogo e prêmio Nobel de Economia Daniel Kahneman explica em livro “Rápido e devagar: duas formas de pensar” que há 2 sistemas de pensamento:
- Rápido, instintivo, emocional: Requer pouco esforço para resolver problemas como a equação 1+1=? ou andar de bicicleta em uma via vazia;
- Devagar, lógico, calculista: Exige foco e concentração para solucionar questões. Como calcular quanto é 24×18 ou cozinhar a ceia de Natal.
No vídeo abaixo, você assiste uma explicação (simples e animada) sobre essas duas linhas de pensamento:
Gatilhos mentais em vendas
É óbvio que o que nos interessa aqui é o sistema de pensamento rápido, instintivo e emocional como gatilho mental em vendas. Pois, ao acessá-lo, você desencadeia reações automáticas, fazendo com que o cliente queira fechar o negócio logo.
Você, como um vendedor de sucesso, possui um alto comprometimento com o seu cliente. Sendo assim, você passa horas em reuniões pré-vendas com ele, procura entender as expectativas dele, soluciona todas as suas dúvidas até conseguir concluir a venda.
Esse é um processo complexo de tomada de decisões, que será lento e racional. Já com a utilização dos gatilhos mentais em vendas, você apela para fatores específicos como escassez ou a urgência, dando valor ao seu argumento e facilitando a negociação.
No livro “Armas da Persuasão”, o psicólogo e pesquisador Robert Cialdini explica 6 princípios da persuasão que podem ser traduzidos como gatilhos mentais em vendas:
- Afinidade: “Somos mais propensos a sermos influenciados pelas pessoas que gostamos”, Cialdini;
- Autoridade: “Quando há uma figura de autoridade, maior é a probabilidade das pessoas agirem de forma obediente, mesmo se essa autoridade for ilegítima”, Cialdini;
- Coerência e compromisso: “Deveríamos reconhecer que, na maioria das circunstâncias, a coerência é valorizada e versátil”, – Cialdini;
- Escassez: “Menos é melhor e a perda é pior”, Cialdini;
- Prova social: “Decidimos o que é correto descobrindo o que as outras pessoas acham que é correto”, Cialdini;
- Reciprocidade: “A reciprocidade é tão generalizada que todas as sociedades seguem essa regra”, Cialdini.
Assista o vídeo abaixo para entender melhor sobre os ensinamentos do mestre Robert Cialdini:
Perceba, caro vendedor, que mais importante que compreender essas ferramentas para o fechamento de vendas, é saber como e quando utilizar cada um dos gatilhos mentais. Dessa maneira, seu argumento fará sentido e agregará informações para o seu futuro cliente.
Por isso, aqui vou explicar os 8 gatilhos em vendas mais importantes:
- Autoridade
- Prova Social
- Reciprocidade
- Escassez
- Urgência
- Porque
- Novidade
- Dor e Prazer
Além disso, darei exemplos simples para você compreender como colocar em prática os gatilhos mentais em seu processo de vendas.
1 – Gatilhos mentais em vendas: Autoridade
Eu sempre digo que os clientes se sentem mais seguros em fechar negócios com você se você se comportar com uma autoridade daquilo que está vendendo. Ou seja, se você mostrar que entende muito bem sobre o seu produto e que possui experiência suficiente para legitimar seus argumentos.
Por isso, é tão importante que você conheça tudo sobre a empresa para qual trabalha, inclusive, a história de fundação e dos fundadores. Além disso, você precisa conhecer todos os detalhes do produto que está vendendo. Se possível, tenha sempre à mãos materiais de suporte ou amostras grátis.
Ao ter a confiança dos seus clientes, o gatilho mental da autoridade será uma consequência e você contará com a sua reputação e a responsabilidade para com seus clientes. Dessa maneira, o processo de tomada de decisão na hora de fechar a venda será facilitada.
Na prática: Se você já palestras ou treinamentos, utilize as fotos como forma de demonstrar credibilidade e autoridade. Uma boa dica é gravar depoimentos de clientes satisfeitos ou de profissionais autoridades no ramo falando sobre o seu trabalho e o seu produto.
2 – Gatilhos mentais em vendas: Prova Social
Como já dizia Cavett Robert, conferencista americano e mestre de vendas do século passado, a maioria das pessoas são imitadoras e poucas são iniciadoras. Sendo assim, eu defendo que os clientes se sentem mais confortáveis ao fazer alguma coisa se souberem que alguém já o fez antes. Ou seja, somos influenciados pela a opinião de terceiros.
Conhecido como bandwagon effect (do inglês, o nosso famoso “Maria vai com as outras), a prova social é considerada um fenômeno cultural. Esse gatilho assume que as pessoas têm a tendência de fazer (ou acreditar) numa coisa porque muitas outras fazem (ou acreditam) na mesma coisa.
Mesmo se o cliente hesitar em adquirir seu serviço, ele se sentirá mais seguro sabendo que outras pessoas estão engajados na mesma decisão.
Na prática: Sempre que puder, cite o número de clientes que possui. Ou então, caso sejam nomes de peso, utilize isso como publicidade no site ou nos informativos da empresa. Frases como “faça parte da nossa comunidade com mais de X clientes” ou “mais de 500 pessoas já compraram nosso produto” são excelentes para despertar a confiança dos novos clientes.
3 – Gatilhos mentais em vendas: Reciprocidade
Um amigo te convida para tomar um café e paga a conta, no final. No dia seguinte, você se sente impelido de convidá-lo para um café. Esse é o famoso “a próxima é por minha conta”.
O terceiro item dos gatilhos mentais em vendas é sobre a reciprocidade e o quanto os clientes retribuem positivamente quando ganham alguma coisa. No entanto, saiba que essa reciprocidade precisa vir de forma gratuita, ou seja, o favor só é retribuído se ele for por gratidão e não por obrigação.
Por isso, eu sugiro alguns materiais para que você possa usufruir dessa técnica de maneira eficaz:
- Envio de cursos e ebook: mostra interesse no crescimento profissional do cliente
- Carta de agradecimento: o reconhecimento pelos esforços gastos
- Convites para shows e festas: afinal, nem tudo é só trabalho
- Brinde: mimos criativos que chamam a atenção
Na prática: Nem toda empresa pode receber presentes de vendedores, mas nesse caso você pode oferecer o serviço de marketing de conteúdo, uma ferramenta poderosa para atrair público para o produto do cliente. Em troca, ele te seguirá, ele vai recomendar seus serviços à outros clientes e, eventualmente, comprará seu produto.
4 – Gatilhos mentais em vendas: Escassez
Você já realizou uma compra online por impulso ao ver que existiam apenas 2 peças em estoque? Pois esse é o gatilho mental da escassez em vendas. Isso porque nós damos mais valor àquilo que é escasso e limitado, já que quanto mais difícil for para conseguir uma coisa, mais valiosa ela é.
Com esse gatilho, você informa ao cliente a quantidade do produto que você ainda possui em estoque e quanto tempo vai demorar para repor o mesmo. Aliás, sites como Amazon ou Decolar costumam utilizar essa ferramenta para coagir os consumidores a comprarem rapidamente seus produtos, como visto na imagem abaixo:
Na prática: Você pode usar esse gatilho no momento de contratação de um serviço como uma palestra ou formação, dizendo que outras pessoas estão interessadas na mesma data e que sua agenda está lotada até o final do ano. Dessa maneira, o cliente vai tomar uma decisão rápida sabendo que não tem muito tempo a perder.
5 – Gatilhos mentais em vendas: Urgência
É normal que os clientes adiem a decisão de compra, pois estão baseando o pensamento no sistema racional do cérebro. Por fim, acabam desistindo de fechar negócio. No entanto, com esse gatilho, o vendedor tem a capacidade de ativar o comportamento impulsivo do cliente apelando para a urgência.
Desse modo, os clientes agem rapidamente ao sentirem que há um perigo iminente, como a falta do produto em estoque ou a interrupção de determinado serviço. No caso do gatilho da escassez o fator chave é a quantidade de produtos disponíveis, já na urgência, é importante enfatizar o período de disponibilidade do produto por tal preço.
É o famoso “por este preço, só até amanhã”!
Na prática: Esse gatilho é muito eficiente em promoções mais agressivas como a Black Friday, por exemplo. Sendo assim, você pode dizer que um número limitado do seu produto estará disponível por tal preço durante a pré-venda da promoção. Dessa maneira, o cliente vai comprar rápido e ainda vai se sentir privilegiado de conseguir um produto antes que todo mundo.
6 – Gatilhos mentais em vendas: Porque
Um dos gatilhos mentais mais eficientes, o porque explica o motivo do cliente não querer fechar a compra e ajuda os vendedores a buscarem novos argumentos para convencer o cliente. Ou seja, simplesmente perguntando e expondo os motivos, você consegue mudar a decisão do seu cliente.
No seu livro Influence, Robert Cialdini examina como diferentes solicitações podem afetar a disposição das pessoas, nesse caso para permitir que alguém fure a fila de xerox:
- “Desculpa, tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox?” Neste cenário, cerca de 60% das pessoas permitiram que ele furasse fila e usasse a máquina antes delas.
- “Tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox porque estou com pressa?”. Com essa solicitação utilizando o motivo, cerca de 94% das pessoas deixaram que ele furasse a fila.
- “Desculpe-me, tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de xerox porque eu tenho que fazer cópias?”. Mesmo com uma justificativa insuficiente, 93% das pessoas permitiram que ele passasse na frente.
Para o psicólogo, as chances de alguém fazer algo por você aumentam se você apresentar o motivo. Traduzindo essa técnica para vendas, os clientes que sentem que suas dúvidas foram resolvidas pelos motivos dado pelo vendedor tendem a fechar negócio mais rapidamente.
Na prática: Ao oferecer um produto ao cliente e ele recusar, procure entender o motivo. Caso seja a forma de pagamento, ofereça o parcelamento. Sentindo que o problema do cliente é com o prazo de pagamento, você levanta os motivos do não fechamento e argumenta com novas soluções.
7 – Gatilhos mentais em vendas: Novidade
Quem não gosta de uma novidade, não é mesmo? Neurologicamente, quando as pessoas são expostas à um produto novo, há um aumento na liberação de dopamina, neurotransmissor responsável pela sensação de prazer.
Por isso que este é um dos gatilhos mentais mais utilizados pela indústria da tecnologia. Isso porque esse mercado conta com as mudanças tecnológicas e a atração que isso evoca nas pessoas. Afinal, quem não quer ter um celular de última geração com gadges super modernos?
Sendo assim, com essa ferramenta, o vendedor destaca o fator novidade do item que está vendendo. Para isso, ele precisa conhecer bem o seu produto e saber identificar s principais diferenças que ele apresenta em comparação a concorrência ou com produto anterior da mesma empresa.
Na prática: o vendedor pode utilizar os dados técnicos do produto para destacar as principais vantagens em comparação com um produto anterior, como a memória e a placa de vídeo do computador, caso esse seja seu produto.
8 – Gatilhos mentais em vendas: Dor e prazer
Em geral, todos nós queremos adquirir alguma coisa pensando nas vantagens que ela vai trazer para nossas vidas. Da mesma maneira, sempre tomamos decisões para evitar a dor e o sofrimento.
É exatamente aí que entra o último dos gatilhos mentais desse post: dor e prazer. Com essa estratégia de venda, é preciso que você apresente ao seu cliente todas as vantagens que o produto trará, em seu dia a dia. Além disso, você deve mostrar como o seu serviço ou produto afasta o cliente da dor e do sofrimento.
Desse modo, para utilizar este gatilho mental de maneira eficiente, é muito importante saber a finalidade da compra do produto e os motivos e expectativas do cliente. Ou seja, você apresenta as soluções que seu produto oferece para resolver os problemas do cliente. Com isso, você, caro vendedor, argumentará de maneira mais correta e assertiva.
No vídeo abaixo, eu falo sobre a importância de conquistar seu cliente pela dor:
Na prática: Ao perceber que o cliente busca um sapato confortável, pois ele fica de pé o dia inteiro, você ofecere o produto que representa a melhor solução. Nesse caso, não esqueça de mencionar que o sapato é perfeito para quem fica de pé o dia todo e sente dores. Sendo assim, este gatilho mental ajudará o cliente a decidir pela compra de maneira mais rápida.
Nesse post, eu expliquei o que são gatilhos mentais em vendas e como utilizá-los. Gostou do conteúdo e quer saber mais sobre diferentes técnicas em vendas? Meu nome é Thiago Concer, tenho mais de 20 anos de experiência na áreas e garanto que falo a mesma língua que você, caro vendedor / cara vendedora.
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