Uma coisa que eu aprendi nos meus 20 anos de experiência na área é que de nada adianta dominar as técnicas de vendas se você não levar em consideração os tipos de clientes. Tenha em mente que você, caro vendedor, trabalha com seres humanos que possuem personalidades, comportamentos e hábitos de consumos diferentes.
Por isso, vou te apresentar os 8 principais tipos de clientes e as estratégias de abordagem, negociação e vendas que você poderá utilizar com cada um.
Recomendo também dar uma olhadinha nas 6 regras de atendimento ao cliente para fidelizar o seu público-alvo.
Por que entender os tipos de clientes?
Você já reparou nas diferentes reações dos seus clientes quando você apresenta o seu produto, as vantagens e o preço? É certo que cada pessoa tem um gosto específico e você, como um fera nas vendas, precisa adaptar o seu atendimento conforme os tipos de clientes.
Isso porque, segundo a pesquisa feita pela revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios”, 61% dos consumidores brasileiros valoriza mais o atendimento do que o preço e a qualidade do serviço ou produto.
Eu sei muito bem que é impossível agradar gregos e troianos, porém, é muito importante conhecer o perfil do seu cliente para que a sua técnica de abordagem seja assertiva. Dessa maneira, você saberá como utilizar os gatilhos mentais corretos que levarão o seu cliente a fechar a compra.
Baseado no estudo da personalidade humana dos mestres da psicologia Sigmund Freud e Carl Jung, analisamos 4 tipos de clientes de acordo com suas complexidades emocionais:
- Cliente pragmático: ele precisa de uma abordagem mais prática que vá direto ao ponto, assim como respostas claras e informações úteis. Ele está lá para efetuar uma compra e você tem que ser o vendedor que vai facilitar a tarefa para ele;
- Cliente analítico: mesmo que isso demore uma eternidade, ele precisa analisar todas as informações antes de realizar uma compra. Por isso, você precisará de todos os detalhes do seu produto em mãos para responder às inúmeras perguntas que ele te fará.
- Cliente afável: ele é amigável e aprecia as relações interpessoais, por isso, sua linguagem com ele deverá ser informal e próxima. Além disso, você não falará apenas do produto, mas também da história da empresa, dos funcionários e da sua família.
- Cliente expressivo: ele adora atenção e ser paparicado, sendo assim, ele não está lá para ouvir sobre o seu produto, mas sim para falar sobre a própria vida. Desse modo, você deve manter uma linguagem informal e se mostrar como um aliado do seu cliente.
Mas nem sempre você conseguirá encaixar o seu cliente em uma desses 4 personalidades psíquicas. Sabendo disso, preparei uma lista com os 8 principais tipos de clientes de acordo com suas características pessoais, necessidades e formas de abordagem e negociação.
8 principais tipos de clientes
1. Cliente negociador
Esse cliente não aprecia nenhum tipo de enrolação, por isso, logo que entra na loja, já pergunta o preço e diz que está caro. Além disso, ele gosta de conduzir a negociação e pensar que está levando alguma vantagem.
- Para lidar com ele, você precisa saber contornar as objeções e não ceder aos descontos. Sendo assim, tenha todas as características do seu produto ou serviço às mãos, principalmente, os números como técnica de persuasão.
Aprenda no vídeo abaixo como negociar com cliente que só quer preço baixo e desconto:
2. Cliente decidido
Você não precisa gastar saliva na abordagem com o cliente decidido, pois ele já conhece o seu produto ou serviço nos mínimos detalhes. Então, se ele entrou no seu estabelecimento, é porque ele está decidido que vai realizar a compra.
- Ao abordá-lo, seja direto e responda às perguntas da forma mais transparente possível. Além disso, procure não mostrar que sabe mais do que ele ou que possui mais conhecimento do que ele. Deixe-o sempre a vontade e no controle da situação.
3. Cliente indeciso
Esse é o tipo de cliente que vai te fazer gastar todas as estratégias de vendas que você aprendeu até aqui. Pois, ele quer comprar o seu produto ou serviço, mas não sabe o porquê nem como e, muito menos, quando.
- Em resumo, esse cliente precisa da sua ajuda e da sua paciência. Junto com ele, você precisa comprar modelos, marcas e preços. Além de detalhar características, vantagens e desvantagens. O cliente indeciso precisa te ver como um aliado na compra.
Conheça o método 5S que eu uso para não perder vendas com clientes indecisos:
4. Cliente oportunista
Acho que todo vendedor já cruzou com aquele cliente oportunista que finge que vai realizar a compra só para que você o envie uma proposta detalhada e ele usar como projeto interno na empresa.
- Para lidar com clientes antiéticos, é preciso ser firme e seguro. Sendo assim, apenas aceite enviar propostas detalhadas após uma reunião com o tomador de decisões da empresa, de preferência, o CEO.
Aliás, confira no vídeo abaixo minhas dicas quando pede orçamento mas nunca compra:
5. Cliente confuso
O cliente confuso é como o indeciso, ele quer realizar uma compra, mas tem muitas dúvidas sobre as opções disponíveis, as marcas e modelos. Sem falar que ele não se sente seguro em tomar uma decisão sozinho.
- Você precisa ajudá-lo em todas as etapas da compra, porém, é preciso simplificá-la para o cliente. Ou seja, você não pode oferecer muitas opções e nem apresentar muitas informações para não deixá-lo ainda mais confuso. Sendo assim, procure entender a dor dele e como você pode solucioná-la da forma mais direta possível.
6. Cliente nervoso
É preciso deixar claro que o cliente nervoso não é necessariamente um cliente ruim, caro vendedor. Na verdade, ele é uma pessoa extremamente exigente e que tem muita frustração reprimida. Por isso, ele vai encontrar qualquer desculpa para descontar em cima de você.
- Para atendê-los, é preciso muita calma e nunca entrar no jogo dele de pavio curto. Use sua inteligência emocional para entender as reclamações dele e procure mostrar de maneira clara o que você pode fazer por ele.
Quer saber como lidar com cliente que só reclama? Assista o vídeo abaixo que eu te conto:
7. Cliente “sou o cara”
Aposto que você já cruzou com aquele cliente sabe-tudo que não aceita opinião de ninguém, não é mesmo, meu amigo vendedor? Esse é o cliente “sou o cara”! Na verdade, ele quer que você se sinta privilegiado por ter a honra de vender um produto ou serviço a ele.
- Com este tipo de cliente, é preciso muita atenção no atendimento. Você deve solucionar todas as questões que ele levantar da maneira mais prática possível. Além disso, apresente as opções como sugestões, mas a conclusão deve sempre partir dele. Isso porque ele precisa sentir que a decisão partiu dele e não do vendedor.
8. Cliente “a esperança é a última que morre”
Por fim, temos o cliente que, bem no final da compra, quando você pensar que está tudo acertado, vai aparecer com uma demanda ou proposta diferente. Ele, certamente, está à procura de descontos ou um grande bônus.
- Como este tipo de cliente gosta de levar vantagem, você precisa mostrar que a sua oferta é a melhor que existe no mercado. Para isso, utilize estudos de mercado e da concorrência, além de mostrar todas as especificidades do seu produto ou serviço.
Por um acaso, você sabe como apresentar preço de maneira excepcional? Então, assista o vídeo abaixo:
Conhecer os diferentes tipos de clientes faz parte do pacote de estratégias avançadas em vendas. Mas se você quiser se tornar não só um vendedor de sucesso, mas também um campeão em bater metas e uma fera em vendas, conte comigo!
Eu sou Thiago Concer, o palestrante de vendas mais contratado do país, por 4 anos consecutivos. Tenho na minha bagagem clientes como clientes como Michelin, Ortobom, Porto Seguro e Liquigás.
Por isso, posso te ajudar com um treinamento específico para a sua empresa. Confira também a formação completa online sobre os 3 pilares das vendas e o meu livro “Vendas não ocorrem por acaso”.
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