Fala meu parceiro, minha parceira! Como vocês estão? Hoje tenho um assunto importante para falar: depois que o seu cliente finaliza a compra, o que você faz? Deixa apenas ele ir embora ou já está familiarizado com estratégias de como fazer um pós-venda memorável?
Se você pensa que o seu trabalho termina com a finalização da compra, então temos muito o que conversar. Esse é apenas o começo da jornada! Isso porque para reforçar o relacionamento com o cliente é importante conhecer as técnicas de pós-venda.
Já falei antes sobre como vender uma vez é fácil, o difícil é vender de novo. Por esse motivo, ter um bom processo de pós-venda pode fazer toda a diferença para um vendedor monstro e até mesmo para a reputação da sua empresa.
Quer saber mais sobre como fazer um bom pós-venda, com dicas e técnicas que vão elevar o relacionamento do cliente com a empresa para um próximo nível? Então vamos agora descobrir mais sobre isso.
Pós-venda: o que é e qual sua importância?
Antes de entender como fazer um pós-venda eficiente é necessário estar familiarizado com o conceito.
Basicamente, podemos definir a pós-venda como o relacionamento entre o vendedor (ou a empresa) com o cliente após a finalização da compra do produto ou serviço. E essas estratégias podem ser diferenciadas dependendo de como funciona cada processo comercial.
Mas por que conhecer as técnicas de pós-venda é tão importante? Pois a partir do momento que você emprega boas estratégias, é possível fidelizar seus clientes, uma das questões mais importantes quando falamos sobre o relacionamento entre marca e consumidor.
Apesar de ser uma etapa fundamental para qualquer negócio, muitos empreendedores acabam deixando de lado. Segundo o Relatório de Inteligência do SIS Sebrae, cerca de 85% das empresas nunca fizeram um pós-venda. Esse é um número muito alto, considerando que os clientes fidelizados são responsáveis por 65% das compras de um negócio.
Para ser um vendedor monstro, é necessário sempre estar aprendendo novas estratégias e estudando para melhorar os seus resultados. Já falei sobre isso anteriormente:
Ou seja, este é o momento de colocar a mão na massa e entender como fazer um pós-venda eficiente, não é mesmo?
Afinal, como fazer um pós-venda com bons resultados?
Para entender melhor como fazer um pós-venda, é importante conhecer o seu funil de vendas e, principalmente, a jornada de compras do seu cliente. Isso vai desde a etapa da percepção, ou seja, quando o seu potencial cliente conhece a sua marca, passa pelo período de descoberta, para então efetuar a compra, como mostra a imagem abaixo:
Fonte: MarkeTHINKers
E como já descobrimos, o seu relacionamento com o cliente não irá acabar no momento do fechamento do negócio, não é mesmo? Pelo contrário, agora devemos empregar as estratégias de pós-venda para fidelizá-los. E para esse momento, temos quatro etapas:
- Adoção;
- Retenção;
- Expansão;
- Defesa.
E agora, para não ficar mais nenhuma dúvida, vou abordar cada uma dessas etapas e as suas principais técnicas de pós-venda.
Adoção
Uma das principais dicas de pós-vendas que posso dar a você é: não finalize o relacionamento com seu cliente após o fechamento da compra. Afinal, agora você já entende a importância dele para o seu negócio.
Neste momento, uma técnica importante em como fazer um pós-venda eficiente é pedir feedbacks ao consumidor. Além de se mostrar interessado no cliente, também é uma boa tática para avaliar o produto, os seus resultados e até mesmo aprimorá-lo, caso seja necessário.
Retenção
Neste momento, o objetivo deve ser garantir a satisfação do cliente ao utilizar as soluções da sua empresa. Por isso, é fundamental que você esteja sempre disponível para responder dúvidas e demais solicitações que sejam encaminhadas.
Philip Kotler, considerado um dos maiores especialistas de marketing, mostrou que fidelizar clientes é de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar novos. Por isso, entender como fazer um bom pós-venda e garantir o sucesso do cliente é fundamental.
Além disso, outra dica envolve a divulgação de lançamentos primeiramente para quem já é cliente. Isso mostra que a empresa se preocupa com o consumidor, já que as notícias vão chegar primeiro a ele. Também abre a oportunidade de realizar novas vendas ou oferecer descontos exclusivos para esse novo produto (ou serviço).
Expansão
O foco é manter o relacionamento com o cliente, não é mesmo? Por isso, uma boa estratégia envolve enviar conteúdos que sejam relevantes ao consumidor. Dessa maneira, a presença da marca se mantém e quando ele estiver pronto para comprar novamente, com certeza irá se lembrar de você e da sua empresa.
Estratégias de marketing de conteúdo e e-mail marketing são muito interessantes para esse momento do pós-vendas e, principalmente, para a fidelização do cliente.
Além disso, você pode utilizar as estratégias de upsell e cross-sell para indicar soluções adicionais ao produto que o seu cliente já comprou, com o objetivo de aumentar o ticket médio do cliente.
Uma das dicas de pós-venda para o momento da retenção do cliente é apostar em estratégias de descontos. Afinal, quem não gosta? A partir do momento que você tem uma venda bem-sucedida, as pessoas estão mais favoráveis a continuar comprando, principalmente quando sentem que há um ganho, como no caso de promoções e descontos.
Defesa
Por último e mais importante, temos a quarta etapa, de engajamento e fidelização. O cliente que chegou até aqui conhece bem a sua empresa, está satisfeito com as soluções apresentadas e com o atendimento que foi prestado.
Ou seja, todas as estratégias de relacionamento com o cliente foram bem executadas e ele está engajado. Então, neste momento, o consumidor se torna um advogado ou promotor da empresa, indicando a marca para colegas e até mesmo efetuando novas compras.
No fim, isso é o que toda empresa deseja: que o relacionamento com o cliente seja próximo e que, ao fidelizá-lo, ele esteja tão satisfeito com as soluções a ponto de indicar para outras pessoas — e por isso a fidelização é encarada como algo mais barato do que conquistar novos clientes.
Seja um vendedor monstro!
Agora que você já sabe como fazer um pós-venda eficiente e conhece diferentes dicas, é o momento de colocar tudo o que você aprendeu em ação. Afinal, apenas dessa maneira é possível aprender de verdade.
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