Fala meu querido, minha querida! Tudo bem por aí? Já falamos diversas vezes sobre como ser um monstro nas vendas, as ferramentas que podem te ajudar e até mesmo como contornar as objeções. Hoje trago um assunto que também é muito importante para todo vendedor: como lidar com as reclamações de clientes.
Afinal, esse é um assunto delicado, não é mesmo? O nosso objetivo sempre é melhorar o relacionamento com o cliente e criar estratégias para que eles saiam das vendas satisfeitos. Mas também devemos estar preparados para quando algo dá errado e precisamos lidar com a insatisfação.
Mais do que isso, entender quais as melhores maneiras de reverter essa situação. Ou seja, buscar por soluções rápidas e eficientes, para que isso não prejudique a imagem da empresa.
Então, vou te dar algumas dicas sobre como responder a essas reclamações e as melhores maneiras de não perder o cliente, para que ele continue comprando com você, mesmo que apareça algum problema no meio do caminho. Vamos lá!
Como responder às reclamações de clientes?
Por mais que sempre estejamos dispostos a oferecer o melhor aos nossos clientes, por vezes eles não ficam satisfeitos com as soluções oferecidas. Isso pode ocorrer por diversos motivos, e a culpa normalmente não recai sobre uma única pessoa.
Por isso, as pesquisas de satisfação são sempre tão importantes, assim como as estratégias de pós-venda. Afinal, é uma maneira de medir o sucesso do cliente e entender em quais aspectos é possível melhorar, com o objetivo de oferecer uma experiência positiva.
Além disso, já falei uma vez e vou repetir: acompanhar o cliente não é ser chato. Mas é uma das estratégias que compõem um vendedor monstro:
Ouvir reclamações pode até ser desagradável, mas a verdade é que precisamos ter inteligência emocional para lidar com isso da melhor maneira. Então, confira essas dicas que eu separei para vocês:
1. Ouça o que o cliente tem a dizer
Parece óbvio, não é mesmo? Mas a verdade é que, às vezes, precisamos deixar o cliente extravasar as suas frustrações, para que então ele possa ouvir quais as soluções para os problemas.
E ouvir com atenção é o primeiro passo para que nós, enquanto vendedores, consigamos encontrar a melhor maneira de solucionar a questão. O importante, neste momento, é não subestimar nenhuma das reclamações, mesmo que elas não sejam referentes ao seu trabalho dentro da empresa.
Ou seja, apesar de ser importante não levar nenhuma das reclamações de clientes para o lado pessoal, caso você atenda a um desses casos, deve ser o responsável por chegar com ele até o fim, sem ficar jogando para outras pessoas.
Isso porque falar com mais de um atendente durante a solução de problemas é uma das maiores reclamações em relação ao atendimento ao cliente, como mostra o relatório da Zendesk.
2. Apure as informações
Agora que você já ouviu atentamente ao seu cliente e sabe quais são as suas reclamações, é o momento de entender o que aconteceu, apurando todas as informações necessárias.
Dessa maneira, é possível entender em qual processo se encaixa a insatisfação do cliente. Ou seja, pode ser uma reclamação na área de atendimento da empresa, algo que deve ser resolvido juntamente com os gestores para implementar melhorias.
Por outro lado, a reclamação também pode corresponder à demora na entrega do produto, algo que está mais relacionado à logística da empresa, muitas vezes não sendo culpa de ninguém. O importante é apurar todas essas questões e entender como é possível solucionar o problema para que o consumidor saia satisfeito.
3. Reconheça e peça desculpas
Você já ouviu o cliente e entendeu o que aconteceu de errado nesse processo para que ele esteja insatisfeito. Então, é o momento de reconhecer o erro e pedir desculpas.
Isso não é uma tarefa fácil, principalmente quando a culpa não é sua, certo? Mas aqui, você deve pensar e falar sempre em nome da empresa e por isso é tão importante reconhecer quando algo deu errado.
Para o cliente, assumir o erro mostra que a empresa tem empatia pelo seu problema e, principalmente, que encontrará maneiras de resolvê-lo.
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4. Busque por uma solução
Essa é uma das partes mais importantes quando falamos sobre como lidar com as reclamações de clientes: encontrar a melhor solução para ele.
Isso pode ser complexo, dependendo de qual foi o motivo da insatisfação. Caso seja necessário, acione os seus líderes, o pessoal do marketing e até mesmo os técnicos da sua empresa para encontrar a melhor maneira de respondê-lo – e, principalmente, para garantir que isso não se repita.
É claro que no mundo ideal, a solução seria rápida e feita no mesmo momento em que o cliente abre a reclamação. Mas sabemos que no mundo corporativo não é bem assim que as coisas acontecem, não é mesmo?
Por isso, algo que você não pode deixar de lado quando tiver que lidar com as reclamações de clientes é a boa comunicação. Explique que o problema será analisado por especialistas ou que precisará entrar em contato com o suporte para encontrar uma solução.
Mas informe todos os passos da reclamação que foi aberta, deixe o cliente por dentro de todos os processos e, é claro, tente solucionar o quanto antes. Dessa maneira, ele se sentirá mais seguro de que algo está sendo feito e que a empresa se preocupa com ele.
5. Agradeça
Parece difícil que você tenha que agradecer por uma reclamação? Mas isso é extremamente importante, principalmente se você estiver pensando em como reverter a situação do cliente insatisfeito.
Isso mostra ao usuário que você considera a reclamação dele válida e se importa com o que aconteceu. Ao mesmo tempo, devemos sempre lembrar que críticas muitas vezes são construtivas, e podem levar a sua empresa a alcançar melhores resultados.
6. Recupere o cliente insatisfeito
Por último e mais importante, depois que você passou por todo o processo de reclamação do cliente até encontrar uma solução, é o momento de reverter a situação.
Muitas vezes, o cliente já fica satisfeito com o próprio atendimento prestado, assim como pela busca por soluções rápidas e a preocupação da empresa com a sua reclamação. Ou seja, por mais que houve problemas no início, a forma com que foi lidada acaba superando as expectativas e trazendo ainda mais confiança ao cliente.
Mas para recuperar esse cliente, é fundamental que a empresa se certifique que erros similares não ocorram, afinal, essa é a oportunidade que a marca tem de aprender e crescer, não é mesmo?
Esteja pronto em qualquer situação
Já falamos sobre a importância de clientes fidelizados, ou seja, aqueles que são advogados da marca e a indica para amigos e familiares. Mas você já parou para pensar se é possível reverter clientes insatisfeitos em fidelizados?
É claro que sim! Pode depender de inúmeros fatores, mas o importante é que você sempre pode fidelizar esses clientes e até mesmo vender de novo para eles.
O importante é que você esteja preparado para tudo isso. O estudo e a prática é o que leva você a se destacar! Por isso, hoje apresento duas oportunidades imperdíveis para você.
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