Fala meu querido, minha querida! Tudo bem por aí? Hoje você vai entender a importância da gestão de carteira de clientes para ajudar na lucratividade do negócio e nos resultados alcançados.
Independentemente do seu segmento de mercado, você é um vendedor monstro e as regras são básicas: captação, conversão e fidelização. Portanto, se você pensa que o seu papel na venda acaba quando o cliente finaliza a compra, está enganado.
Para nos aprofundar ainda mais no assunto, além de explicar o que é carteira de clientes, também separei alguns exemplos. E, é claro, uma explicação de como montar e gerenciar uma. Continue a leitura!
O que é carteira de clientes e por que ela é tão importante?
Você sabe o que é carteira de clientes? Qual a sua importância? Como sua empresa faz o gerenciamento da carteira de clientes?
Basicamente, a carteira de clientes é o conjunto de pessoas ou empresas que possuem alguma relação comercial com você.
Entretanto, mais do que criar um documento e planilha, colocando todos os contatos que já passaram por você, é necessário manter uma gestão. Pense: quais são os clientes ativos? Os que fazem negócio com mais recorrência? E os inativos ou aqueles que buscam soluções vez ou outra? Você sabe quem são eles?
A carteira de clientes é importante por dois principais pontos: atração e fidelização.
Se colocarmos na ponta do lápis, controlar a entrada e saída de clientes através da gestão de carteira traz um melhor custo-benefício do que continuar a investir incansavelmente em estratégias de captação.
Philip Kotler, o grande visionário do Marketing, disse: “Manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.
É possível, por meio de uma boa gestão, ter um maior aproveitamento das oportunidades de venda e triplicar as chances de um bom relacionamento com os compradores.
Sem contar que a gestão de carteira de clientes também permite um estudo interno e assertivo do seu público-alvo, ajudando em outras métricas e formatos de vendas.
Veja também: 7 dicas para ser um vendedor de sucesso: atitudes que você não pode deixar de lado
Exemplos de carteira de clientes para utilizar no dia a dia
Agora que você aprendeu como montar carteira de clientes do zero, trouxe alguns exemplos para você aplicar no dia a dia.
Se você já possui alguma planilha ou plataforma de gestão de carteira de clientes, temos meio caminho andado. Analise as informações que trarei aqui e, caso façam sentido para sua necessidade, adicione-as ao que você já tem.
Agora, se não possui nenhum controle, fique tranquilo, separei alguns exemplos de carteira de clientes que podem ser úteis para o seu modelo de negócio.
Carteira ativa
A principal forma de gestão de carteira de clientes de sucesso é manter um controle de clientes ativos, ou seja, aqueles que consomem seu produto ou serviço de forma recorrente.
No exemplo do ramo de serviços, temos os mensalistas de uma academia, já no segmento de produtos podemos falar sobre assinantes de clube de revistas, assinatura de cervejas artesanais ou compradoras assíduas de cosméticos com revendedoras.
Também é possível citar o ramo B2B, como oficinas que precisam de peças e outros itens, que compram de seus fornecedores. Para isso, você pode utilizar o sistema que vou sugerir logo abaixo, adaptando ao seu modelo de negócio e garantindo uma planilha organizada.
Carteira de renovação
Nesse exemplo de carteira de clientes, devemos pensar na portabilidade dos clientes ativos para um segundo estágio quando o contrato está prestes a expirar.
Para ter esse controle, é necessário ter claro as datas e os prazos de adesão. Assim, não fica tarde para repescar o cliente ou para fidelizá-lo de uma vez.
Um exemplo clássico é no segmento de seguros de automóveis ou investimentos anuais. Ao término do prazo, muitas empresas entram em contato com seus clientes para oferecer novas propostas e renovar o contrato.
Carteira de clientes inativa
Por fim, mas não menos importante, temos a base dos inativos, aqueles que já passaram pelo primeiro e segundo estágio e não quiseram renovar, ou clientes que fizeram apenas uma compra e não demonstraram interesse em adquirir o produto novamente.
Já falei sobre isso antes: fazer uma venda é fácil, difícil é vender de novo!
Dentre as planilhas e controles de gestão de carteira de clientes, essa é a mais importante, visto que pode-se aprender muito com os clientes que saíram e evitar que o mesmo aconteça com outros.
Como montar carteira de clientes do zero?
Sabemos que o mercado está cada dia mais competitivo e exigente. Por isso, um dos primeiros passos para destacar-se da concorrência é tornar seu processo de vendas mais claro e prático.
Isso inclui o pós-vendas, afinal, nada pior do que criar uma carteira de clientes instável e frágil não é mesmo?
Por isso, é fundamental entender como montar carteira de clientes ideal, para que tanto os vendedores quanto os gestores consigam visualizar com facilidade como está o progresso.
Fiz um checklist para você criar do zero ou até mesmo adequar seu controle atual de gerenciamento de clientes. Primeiramente, confira algumas informações externas ao controle, por exemplo:
- padronize o processo de prospecção de clientes;
- confira se as etapas de vendas são respeitadas;
- incentive as indicações com os seus melhores clientes;
- automatize e estabeleça prazos para todo e qualquer processo.
Feito isso, em uma planilha coloque as informações que, a longo prazo, ajudem a realizar uma análise mais detalhada como:
- data de venda e assinatura de contrato;
- nome da pessoa (física ou jurídica);
- telefone para contato;
- e-mail;
- modelo do serviço/produto contratado;
- se houver manutenção/recorrência, inserir a data;
- informações regionais (estado, cidade, país);
- informações empresariais (segmento da empresa, tamanho, quantidade de funcionários/atendentes);
- informações pessoais do responsável pela compra (nome, idade e sexo).
Essas são as principais informações que devem estar presentes na gestão de carteira de clientes.
É o momento de colocar em prática e ser um vendedor monstro!
Não é tão difícil assim, certo? Você já sabe quais dos exemplos de carteira de clientes são mais adequados para o seu modelo de venda e segmento de negócio?
Acredito que os três podem otimizar as estratégias de venda, além de ajudar a entender o que seu cliente preza, qual de fato é seu público-alvo e o principal motivo da inatividade de alguns clientes.
Mas será que só isso é o suficiente? Então, agora vou apresentar duas oportunidades que podem mudar a sua maneira de vender.
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