Nos meus mais de 20 anos de experiência na área comercial, posso dizer que a maior alegria de um vendedor é quando um cliente fica satisfeito com o seu produto ou serviço. Isso é sinal de que, além de conhecer todas as estratégias de vendas, o vendedor também domina as regras de atendimento ao cliente.
Isso porque não basta saber como vender utilizando a inteligência emocional, investindo em comunicação nos canais digitais e promovendo campanhas sazonais. É preciso deixar o cliente feliz o suficiente para que ele tenha vontade de voltar e recomendar o seu negócio para outras pessoas.
Se você também entende que a fidelização de clientes é a chave de sucesso para o seu negócio, fique aqui que vou te apresentar as 6 principais regras de atendimento ao cliente.
Por um acaso, você sabe o que é customer success? Se não sabe, deveria, pois sua empresa precisa dele!
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Você capricha na contratação, promove palestras de vendas, investe em formações para seus vendedores, organiza dinâmicas motivacionais e implementa estratégias avançadas de vendas. Mesmo assim, a sua empresa tem dificuldades em fidelizar os clientes atuais e converter os prospects!
Uma das razões pode estar no despreparo da equipe de atendimento que não conhece as técnicas oferecer um serviço de excelência, satisfazendo os clientes. Dessa maneira, o domínio das regras de atendimento ao cliente se torna uma importante ferramenta para manter sua empresa ativa e em constante crescimento, caro gestor.
Atenção que, para evitar uma má impressão ou que o seu cliente se sinta menosprezado, não estou falando para os vendedores puxarem o saco dos consumidores. Pelo contrário! Eu acredito que um bom atendimento ao cliente é aquele que, entre outras coisas, é:
- Honesto: não promete mundos e fundos para satisfazer o cliente, porém, não consegue entregar nem 5% do combinado;
- Prestativo: esforça-se para solucionar o problema do cliente por completo;
- Sensível: entende a dor do cliente, procura deixá-lo confortável e busca por reparar os erros, da melhor maneira possível;
- Humano: compreende que está lidando com pessoas e não com máquinas automáticas que operam em alta velocidade, por isso é paciente e compreensivo;
- Informado: conhece todas as informações em relação ao produto, serviço e à empresa também.
Com essas características essenciais, você consegue montar um time de atendimento ao cliente campeão.
Aliás, assista o vídeo abaixo se você quer aprender a conquistar e fidelizar clientes usando a criatividade:
Benefícios do atendimento ao cliente
A relação entre sua empresa e seus clientes é o verdadeiro termômetro que mede a situação atual dos seus negócios, meu amigo gestor. Quando seu cliente é impactado positivamente pela sua empresa, ele falará bem do seu serviço ou produto para todo mundo.
Como consequência, sua empresa pode esperar por benefícios significativos, assim como:
- Diminuição do churn rate (taxa de cancelamento);
- Aumento do cross selling e up selling;
- Crescimento da fidelização de clientes;
- Geração do marketing indireto com o cliente se tornando porta-voz do seu negócio.
Para entender melhor sobre a importância de se criar uma cultura ativa de atendimento ao cliente, assista o vídeo abaixo que eu te explico:
Regras de atendimento ao cliente
Seguir as regras de atendimento ao cliente é uma estratégia de vendas que poucas empresas se dão conta da importância. Isso se explica pelo fato de que pesquisas mostram que:
- 33% dos consumidores abandonam os carrinhos em e-commerce por falta de atendimento ao cliente;
- 60% dos consumidores desistem de uma compra por causa do mau atendimento;
- 58% dos consumidores não retornam depois de uma experiência negativa;
- 66% dos consumidores mudam de marca por culpa do atendimento precário.
Siga a risca as minhas 6 regras de atendimento ao cliente e não permita que seus clientes entrem para as estatísticas acima.
1. Treinamento: alinhe as expectativas com a realidade
O primeiro item das regras de atendimento ao cliente é a sobre a importância de se investir no treinamento da equipe responsável. Isso porque o alinhamento entre as expectativas e a realidade da empresa é fundamental para que o atendimento seja honesto e transparente.
Por isso, forneça todas as informações disponíveis sobre o produto ou serviço, além disso, explique todos os processos de vendas da empresa. Pois, apenas com todos os dados em mãos, seus colaboradores poderão oferecer soluções aos clientes.
2. Respeito: trate o cliente com dignidade
A educação deve sempre fazer parte da dinâmica da relação interpessoal dentro da sua empresa. Mas dar “bom dia” e agradecer não tem nada a ver com respeito, não é mesmo? Apesar de parecer óbvio, eu ainda preciso dizer que o respeito deve estar presente em todos os contatos com o cliente.
Oferecer um atendimento ao cliente de excelência é também respeitar a vontade do cliente, seu espaço e seu momento de reflexão. Com isso, o atendimento será visto como um aliado e não mais como um inimigo.
3. Empatia: entenda as dores do seu cliente
Quem vê a palavra “empatia” pensa que estamos falando apenas em entender o que o cliente está passando. No entanto, aqui quero chamar a atenção para a importância de se colocar no lugar do seu consumidor. Dessa maneira, você compreende as dores, as dificuldades, as expectativas, os comportamentos e as atitudes do seu público-alvo.
Se o seu atendimento não mostrar que sabe exatamente sobre o que o cliente está falando, ele não se sentirá acolhido e não confiará no seu serviço ou produto.
4. Absorção: ouça mais, fale menos
“Ouvir mais, falar menos” deveria ser uma regra de atendimento ao cliente adotada por todas as empresas que buscam a fidelização de clientes. Isso porque, ao prestar atenção aos medos e anseios do seu cliente, você demonstra respeito e consideração para com ele.
Sendo assim, em momentos de “reclamações”, procure adotar uma postura mais receptiva ao que o cliente diz ao invés de uma postura defensiva, debatendo cada ponto da queixa.
5. Reclamações: saiba lidar com os perrengues
Qualquer empresa está sujeita à reclamações. Porém, poucos sabem transformar o cliente reclamão em um potencial promotor do seu negócio.
Por isso, é preciso treinar seus funcionários para superarem os desafios (sem perder a paciência) de uma reclamação com um atendimento ao cliente sério e comprometido. Ao solucionar o problema, tenho certeza que esse cliente respeitará ainda mais a sua empresa. E, de quebra, ele compartilhará a boa experiência aos quatro ventos.
6. Conexão: crie laços com os clientes
Para se destacar na concorrência, não basta realizar muitas vendas. É necessário também criar laços profundos com os seus clientes, mostrando que eles são peça-chave para o sucesso do seu negócio.
Sendo assim, procure sempre realizar uma ligação ou enviar um e-mail para o cliente a fim de saber como está a experiência dele com o seu produto ou serviço. Além disso, envie mensagens nos aniversários e datas comemorativas.
Aqui, você aprendeu sobre a importância das regras de atendimento ao cliente para o sucesso da sua empresa. Quer saber mais? Eu, Thiago Concer, o palestrante de vendas mais contratado do país, por 4 anos consecutivos, posso te ajudar com um treinamento específico para a sua empresa.
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