Na correria da rotina de um vendedor, não é raro lidar com clientes que não estão insatisfeitos com o serviço ou produto ofeertado, não é mesmo, meu parceiro de vendas? Mas você sabia que um feedback negativo pode se transformar em uma estratégia poderosa de customer success para fidelizar clientes? Basta aprender como elaborar um pedido de desculpas para clientes insatisfeitos que seja simples e eficiente.
Isso porque o pedido de desculpas representa a nobreza de reconhecer um erro e a confiança de que o produto ou serviço podem se aperfeiçoar. Além disso, pedir desculpas contribui com a imagem da empresa, além de reduzir custos com a perda de clientes e melhorar o relacionamento com o seu público.
Então, não perca essa oportunidade de contornar objeções e demonstrar o quanto a sua empresa valoriza a opinião dos seus clientes. Para isso, fique por aqui que eu vou te dar meus toques de mestre para elaborar um bom pedido de desculpas para cliente insatisfeito não botar defeito. De quebra, você confere dois modelos de carta de pedido de desculpas, no final deste artigo.
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Pedido de desculpas para clientes insatisfeitos
Atraso na entrega. Comandas com erros de digitação. Entrega do modelo errado. Atendimento de má qualidade… são números os desafios na hora da venda. “Como lidar com as reclamações dos clientes, Thiago?”, você vai me perguntar e eu te respondo agora: começando com o bom e velho pedido de desculpas para clientes insatisfeitos.
Todo vendedor está sujeito à erros deste tipo, porém, somente os vendedores de sucesso saberão contornar essas falhas com honestidade, arrependimento, planos de correção e uma postura correta.
Aliás, de acordo com um estudo realizado pela Universidade de Ohio, para que o pedido de desculpas para cliente insatisfeito traga resultados, ele deve seguir esses 4 passos:
- Honestidade: assuma o erro, seja transparente com o que aconteceu e peça desculpas genuínas pelo ocorrido. Além disso, se você não tiver uma solução para apresentar, seja honesto quanto à isso, ou seja, não faça promessas vazias;
- Arrependimento: aceite que você está em dívida com o seu cliente e demonstre que você também sente muito pelo erro, tendo sempre empatia pelo sentimento do cliente insatisfeito;
- Planos de correção: o seu cliente busca uma solução e você deve entregá-la, por isso, apresente um plano de correção com maneiras de reparar o prejuízo causado;
- Postura correta: sem desdenhar a insatisfação do seu cliente, o vendedor deve manter uma boa comunicação e um relacionamento próximo para que o pedido de desculpas seja genuíno. Talvez, utilizar uma linguagem menos formal e mais acessível pode fazer a diferença.
Eu sempre digo que o pedido de desculpas para cliente insatisfeito deveria fazer parte da rotina de trabalho de qualquer vendedor. Afinal, errar é humano. Embora evitar o erro é muito importante. Então, é preciso saber reconhecê-lo, antes de tudo.
Pois, ao pedir desculpas para o cliente, o vendedor agrega valor ao seu produto ou serviço, reduz gastos e aumenta o customer lifetime value, ou seja, o valor do tempo de vida do seu cliente na sua empresa.
Acredito que você já esteja convencido de que o pedido de desculpas para cliente insatisfeito deve fazer parte do seu processo de vendas, não é mesmo?
Aproveite e assista o vídeo abaixo para aprender como contornar uma objeção com uma simples palavra:
7 toques de mestre para pedido de desculpas para cliente insatisfeito
Quer transformar o erro em uma boa oportunidade de fidelizar clientes e melhorar a qualidade do seu produto ou serviço? Aproveite a sua chance com o pedido de desculpas para cliente insatisfeito bem elaborado e eficaz.
Para te ajudar, preparei 7 toques de mestre para abrir portas com as suas desculpas. Então, papel e caneta na mão para não perder nenhum detalhe.
1. Errou? Assuma!
Parece besteira falar isso, mas ainda tem muito vendedor que prefere evitar a confrontação com o cliente do que assumir os erros. Querido vendedor, todo mundo pisa na bola, uma vez ou outra, e é admitindo suas falhas que você conquista e fideliza clientes.
2. Não enrole
Atrasou a entrega? Pegue o telefone e peça desculpas! Enviou o modelo errado? Pegue o telefone e peça desculpas! O cliente valoriza os vendedores que são objetivos e vão direto ao ponto. Por isso, não fique de ladainha para enrolar o cliente. Ao invés disso, reconheça a falha e procure remediar o prejuízo.
3. Saiba se comunicar
O seu cliente é uma pessoa que preza a relação cordial, então utilize uma linguagem mais formal. Mas se você possui um relacionamento mais próximo com ele, aproveite do tom informal para fazer o seu pedido de desculpas.
Eu sempre indico a ligação como a melhor forma de lidar com clientes insatisfeitos, porém, em alguns casos, uma carta formal traz mais resultados.
Atenção: cartas podem ser utilizadas como documentos legais em caso de processos! Então, tenha cautela.
4. Errou? Conserte!
Umas das coisas mais importantes na hora de identificar um erro é criar estratégias para evitar que ele ocorra novamente. De nada adianta elaborar um bom pedido de desculpas para cliente insatisfeito se você não tiver uma solução para apresentar.
5. Evite entrar no pessoal
Seu cliente não quer saber se você passou a semana doente de cama ou se algum parente seu faleceu recentemente. Por mais sério que seja, se o motivo da sua falha é pessoal, deixe-a de lado. Isso porque o seu cliente está mais interessado no reconhecimento dos erros e na solução do problema.
6. Esqueça as desculpas esfarrapadas
Todo mundo já nasceu com um radar de identificação de desculpas esfarrapadas, principalmente, os consumidores que são pessoas exigentes e criteriosas. Sendo assim, para evitar situações desconfortáveis no futuro, seja sempre honesto com o seu pedido de desculpas para cliente insatisfeito.
7. Chega de “mimimi”
Ao se desculpar, não se faça de coitado e nem aparente submissão, caro vendedor. Entenda que todo mundo está suscetível aos erros e você é humano. Dessa maneira, seja qual for o motivo, seja honesto e verdadeiro para com seus consumidores. Como resultado, você conquistará clientes fiéis que confiam no seu trabalho e na sua capacidade.
No vídeo abaixo, eu te ensino a lidar com a venda de produtos que apresentam muitas objeções:
Modelos de pedido de desculpas para cliente insatisfeito
Agora que você aprendeu sobre a importância do pedido de desculpas para cliente insatisfeito, está na hora de botar a mão na massa. Para isso, elaborei dois modelos de pedido de desculpas para vendedores que buscam sempre a alta performance em seus trabalhos.
Modelo 1
Caro (cliente),
Lamento muito saber que teve uma experiência ruim com o nosso serviço. A sua satisfação é uma prioridade nossa e, por isso, buscamos soluções que otimizem não só a sua utilização do nosso serviço, mas também o nosso relacionamento.
Em nome da (empresa), peço desculpas pelo ocorrido e explico que isso aconteceu pois (motivo do erro). Nós somos uma empresa que busca sempre a melhor qualidade de serviço e a sua opinião nos é valiosa.
Deixe-me saber se você tem mais alguma dúvida, preocupação ou questionamento.
Atenciosamente,
(seu nome)
Modelo 2
Caro (cliente),
Sabendo que meu pedido de desculpas não é suficiente para reparar o erro cometido, faço questão de agradecer seu feedback, pois valorizamos muito a sua opinião. Sendo assim, assumo a responsabilidade sobre o problema e me comprometo em buscar uma solução.
Lamento muito pelos danos causados e me disponho a compensá-lo. Além disso, a partir da sua experiência, prevemos mudanças para prevenir que problemas como esse voltem a se repetir.
Você nos deu a chance de sermos melhores, por isso, agradecemos profundamente.
Atenciosamente,
(seu nome)
Continue com o seu aprendizado para todo o seu time de vendas
Agora que você descobriu a importância de um pedido de desculpas para cliente insatisfeito, não perca tempo e aproveite outros ensinamentos que eu posso oferecer. Seja qual for a sua necessidade, você pode contar comigo!
Meu nome é Thiago Concer, tenho mais de 25 anos de experiência na área de vendas e sou o palestrante mais contratado do país, por 4 anos consecutivos.
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