Fala monstro, fala monstra! Como estão? Se você veio aqui para entender o que é NPS de um jeito rápido, prático e sem enrolação hoje é o seu dia de sorte. Falarei um pouquinho sobre esse termômetro de fidelidade.
Um dos assuntos mais procurados por vocês são formas de fidelizar a clientela e também como saber se o seu produto ou serviço realmente tem um impacto positivo na vida dos clientes, a ponto de recomendarem e serem fiéis a ele.
Por isso, trouxe nesse conteúdo o que é NPS para que nunca mais se esqueçam e possam levar o termômetro de fidelidade para sua vida profissional onde quer que esteja. Vamos juntos descobrir mais sobre esse tema tão importante para ser um vendedor monstro?
Simplificando o que é NPS
Se você é um vendedor monstro entende a importância da avaliação do cliente para expansão do seu negócio e melhoria nas vendas, certo?
Afinal, todo empreendimento de sucesso implementa uma forma de se comunicar com os seus consumidores a fim de receber um feedback e aplicar melhorias. Ou vai me dizer que você nunca deu estrelas ao motorista do Uber?
Seja após um atendimento de telemarketing, suporte técnico e até mesmo pesquisas de internet, se você parar para observar, estamos constantemente avaliando o mercado. Isso porque existem pessoas, por trás daquelas empresas de sucesso, interessadas na sua opinião.
E a verdade é que isso tudo tem um motivo: garantir que o consumo esteja sempre constante promovendo mais assertividade e melhorias.
E é aí, monstro, que você encontra o NPS – sigla para Net Promoter Score: a metodologia de satisfação e fidelização de clientes.
Esse termômetro de fidelidade foi desenvolvido para avaliar qual é a confiabilidade de seus clientes com o seu produto ou serviço, independentemente do segmento ou perfil de sua empresa.
Mas quem possibilitou que eu e você pudéssemos aplicar esse método foi o Frederick F. Reichheld, em 2003 e eu nunca me esqueço de sua frase: “Sem confiança, não pode haver lealdade – e sem lealdade, não pode haver crescimento verdadeiro.”
Essa é uma metodologia para medir a satisfação do cliente de forma simples, com apenas uma pergunta, mas que pode trazer muitos insights para você e sua empresa:
Fonte: SurveyMonkey
E qual a importância dessa pergunta? Segundo uma pesquisa da Nielsen, 92% dos usuários confiam mais em indicações de amigos e familiares do que qualquer outro tipo de marketing ou publicidade.
Ou seja, o NPS é uma estratégia posterior à venda. Então, para colocá-la em prática no seu dia a dia, primeiramente você deve ser um vendedor monstro, não é? E não se esqueça do que eu já falei anteriormente: vendedor bonzinho não vende. Veja mais sobre isso:
Benefícios do Net Promoter Score
Eu sei que você veio aqui para saber o que é NPS e aprender a como calcular em sua empresa. A seguir, você verá uma breve lista dos benefícios de aplicar essa metodologia e, logo em seguida, como calcular a efetividade da mesma.
Eu poderia citar centenas de benefícios a longo prazo que o Net Promoter Score nos proporciona, mas hoje trouxe algo direto e prático, ou seja, aqueles resultados notórios logo na primeira aplicação do NPS com seus consumidores.
1. Organização dos setores
Todo bom gestor precisa lidar um dia com problemas de relacionamento interpessoal dos colaboradores com seus clientes, o difícil mesmo é identificar onde está o problema ou qual é a ponta mais fraca do sistema.
E é aí que uma das dúvidas de para que serve NPS é respondida. Com ele você consegue avaliar cada setor e departamento de forma independente, conseguindo organizar e distribuir melhor o atendimento para cada um e acertar aquele que precisa de mais alguns ajustes.
2. Simplicidade e exatidão
Através de um bom sistema de NPS você consegue tudo de maneira simples e direta, além de conseguir uma forma 100% segura de avaliação que não permite fraudes e lhe proporciona exatidão durante as pesquisas.
Ou seja, mesmo que aplicado em apenas um mês, você consegue ver o resultado real de sua avaliação, podendo começar cedo as mudanças ou parabenizar a equipe pelo excelente trabalho.
Agora, eu quero que você reflita a quantidade de empresas que fracassaram, mas poderiam ter mudado sua trajetória pesquisando sobre para que serve e o que é NPS?
Então, se você chegou até aqui no conteúdo, algo grande espera por você no final!
3. Crescimento nas vendas
O terceiro e último benefício desta lista de pra que serve o NPS e quais seus resultados a curto prazo é: expansão do seu negócio.
Quando os clientes estão satisfeitos, eles não param de comprar seu produto e ajudam você a conquistar mais consumidores através da indicação e até mesmo compartilhando em suas redes sociais as experiências positivas.
Portanto, é notório o crescimento nas vendas, mas se você acha que é somente por isso, você se engana.
É claro que se o cliente está falando bem, as vendas aumentam. Porém o que está por trás disso é muito mais encantador e brilhante. Significa que sua empresa está em constante evolução e expansão e que você finalmente entendeu como “jogar”.
Porém, para que tudo o que eu disse aqui funcione, você precisa aprender a como calcular o NPS, e nosso último tópico será essa fórmula mágica e o termômetro de lealdade que falei logo no comecinho desse conteúdo.
Veja também: Como fazer um bom pós-venda: 5 dicas e as melhores técnicas
Como calcular NPS: medindo a temperatura da clientela
Agora que você entendeu sobre o que é NPS e quais os principais benefícios do Net Promoter Score, agora é hora de aprender como calculá-lo. Está preparado?
E a verdade é que é bem simples. Depois que seus clientes responderem à pesquisa de satisfação, deve-se dividi-los em três categorias, são elas:
- Promotores (pontuação 9-10): são clientes fiéis e interessados no seu negócio, pode ter certeza que continuarão comprando e recomendando seu produtos;
- Neutros (pontuação 7-8): são os famosos conformados, que compram com média frequência, mas são vulneráveis a ofertas competitivas de seus concorrentes;
- Detratores (pontuação 0-6): esse cliente dispensa comentários, já que a nota fala por si só. Estão insatisfeitos, são os que reclamam nas redes, dão estrelas inferiores e podem prejudicar a imagem da empresa.
Para calcular o NPS da sua empresa, basta fazer uma conta: NPS = % promotores – % detratores.
Simples e prático, não é mesmo? Mas o que podemos considerar uma boa nota de NPS? Geralmente, são esses os números:
- Entre 75 e 100: excelente;
- Entre 50 e 74: muito bom;
- Entre 0 e 49: razoável;
- Entre -100 e -1: ruim.
Dessa maneira, você consegue entender não apenas qual o nível de satisfação do cliente com a empresa, mas também quão fidelizado o seu público está. Principalmente, é o momento de analisar esses resultados e pensar em estratégias para melhor o seu NPS.
Coloque em prática o que aprendeu
Agora que você está por dentro do Net Promoter Score é hora de colocar em prática e aumentar o termômetro de fidelidade de seus clientes.
Lembre-se que ouvir o que seus clientes têm a dizer é extremamente importante para crescimento e expansão das vendas, afinal, fidelizar um cliente é o passo mais importante para ser lembrado no mercado.
Mas para aplicar tudo o que você aprendeu sobre o que é NPS e como calculá-lo, o primeiro passo é vender, não é mesmo? Então, hoje eu apresento o Clube OSV: apenas para quem não tem medo de crescer.
Isso porque você deve ir sempre atrás de mais e de novos desafios! E é isso que o Clube OSV proporciona para você. Um clube incrível em que você terá acesso por um ano a 8 módulos, com professores que são grandes referências no mundo das vendas.
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