A satisfação de um cliente certamente é o objetivo principal e fundamental de todo e qualquer negócio. E ainda que este propósito não seja assim tão novo, tem ganhado cada vez mais relevância nas organizações devido ao advento das novas tecnologias e do novo formato de experiência do cliente, que passou por uma mudança drástica.
Mas como acompanhar todas estas mudanças em um cenário cada vez mais desafiador, com clientes mais informados, auto-suficientes e fortes? A resposta para esta pergunta está na gestão de relacionamento com o cliente, também conhecido com CRM, que é a sigla em inglês para Customer Relationship Management.
Quer entender mais o que é Gestão de Relacionamento com o cliente, como fazer e todos os benefícios que ele pode trazer para a sua empresa? Então confira o post abaixo e aprenda como usar essa poderosa ferramenta a seu favor.
O que é gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia que tem como objetivo gerenciar todos os relacionamentos e interações de uma empresa, não só com os seus clientes, sejam eles atuais ou potenciais, mas também com todas as partes envolvidas no negócio como parceiros, fornecedores ou revendedores.
Esta gestão geralmente possui um componente humano e um tecnológico, que acabam atuando em parceria para o sucesso da estratégia. O primeiro está relacionado aos esforços da área de Marketing de Relacionamento para estabelecer ações e parcerias mutuamente recíprocas entre as empresas e clientes como foco no relacionamento contínuo, a longo prazo e fidelização.
O segundo diz respeito à tecnologia que vamos usar para isso, também conhecida como sistema ou programa de CRM, que se refere ao software especializado que visa apoiar o processo de gestão dos clientes em empresas. Nele é possível armazenar todo o histórico de interação com os clientes para que qualquer pessoa possa retomar o contato exatamente de onde terminou da última vez, assim como organizar e automatizar a rotina de um departamento de vendas.
Por que a gestão de relacionamento com o cliente é tão importante?
A primeira coisa que você precisa fazer para deixar um cliente feliz é entendê-lo! Como atualmente estabelecer conexões individuais com cada um dos seus clientes pode ser uma tarefa complexa, fazer a gestão de relacionamento com o cliente pode te ajudar com isso, organizando e automatizando os dados e ajudando a simplificar a comunicação.
Investir neste gerenciamento é não só entender mais sobre o cliente, mas também estar constantemente por dentro das suas necessidades e desejos para poder desenvolver ações personalizadas e assertivas que garantam mais assistência e fidelidade.
- Descubra os 7 pilares de como fidelizar clientes no varejo
- 6 estratégias para fidelizar clientes: infalíveis
Além de promover a satisfação dos clientes, existem diversas outras vantagens pelas quais uma empresa deve investir na gestão de relacionamento com o cliente como estratégia, confira as principais:
- Permitir que a empresa possa identificar os melhores clientes, fazer o gerenciamento das campanhas de marketing segmentadas por público e garantir oportunidades de vendas mais qualificadas para a força de vendas.
- Segmentar os clientes de acordo com os interesses e estabelecer uma comunicação personalizada, fácil e efetiva.
- Pode adaptar a comunicação no formato mais conveniente para o cliente (telefone, e-mail, WhatsApp, etc) e com isso estabelecer relacionamentos personalizados, com o objetivo de aumentar sua satisfação e maximizar os benefícios.
- Proporcionar ao colaboradores uma visão clara sobre o processo de vendas da empresa e garantir ao time de vendas as informações necessárias para entender o perfil do cliente, sua jornada de compras e dores.
- Oferecer uma visão de todos os dados e informações da empresa de maneira organizada, fácil, rápida e disponível para todos os departamentos. Isso modifica a empresa como um todo em termos de estrutura, competitividade e comportamento perante ao mercado.
- Por meio de um CRM também é possível identificar problemas recorrentes e determinar as ações corretivas e melhorias contínuas a serem implementadas. Outros parâmetros também podem ser mensurados com o mesmo objetivo, como: qualidade do atendimento, desempenho de uma equipe, prazos e indicadores.
Quer saber mais como conquistar e fidelizar clientes? Assista ao vídeo abaixo e aprenda:
Como implementar a gestão de relacionamento com o cliente
Como você já deve ter percebido, implementar a gestão de relacionamento com o cliente pode ser uma decisão estratégica e inteligente para alavancar os resultados da sua empresa. E se você chegou a conclusão de que este deve ser o próximo passo do seu negócio, confira alguns pontos importante que você deve levar em consideração na hora de implementar uma gestão de relacionamento com os clientes:
1 – Planeje e faça a implementação por fases
Este processo pode levar um tempo para que seja totalmente estabelecido e você deve pensar em executar todas as etapas com total segurança. Estabeleça os prazos e os níveis de dificuldade para cada uma das fases do projeto.
2 – Selecione uma boa equipe de implementação
Unir pessoas de departamentos e expertises diferentes e que conheçam todos os processos e facetas da empresa vai garantir uma implementação eficiente e, se tiverem afinidade e habilidades técnicas com a tecnologia, melhor. Esta equipe deve ser incluída e estar 100% inserida em todas as fases do projeto.
3 – Escolha um gerente para o projeto
Se você optar para delegar esta responsabilidade para outra pessoa, certifique-se de que a pessoa selecionada tenha conhecimentos de informática e boas habilidades de comunicação para liderar e engajar o time envolvido.
4 – Identifique os problemas na relação com o cliente
As informações dos seus clientes podem ser visualizadas de maneira fácil? Você consegue identificar se os esforços das sua equipe comercial estão sendo eficientes? Existe uma visão geral dos contatos realizados anteriormente com os clientes? Como se dá a micro conversão em cada uma das etapas do processo de vendas? Todos estes são pontos que devem ser identificados melhorados com a implementação.
5 – Estabeleça os objetivos específicos que quer alcançar
Faça uma lista detalhada do que você imagina de benefício para a sua empresa (pode ser algumas das que falamos acima) após a implementação da estratégia de CRM.
Uma vez identificados, divida este objetivos em metas menores de maneira que facilite o cumprimento. Entre os objetivos gerais você pode pensar em opções como: proporcionar um atendimento ao cliente de qualidade reduzindo o tempo de resposta, oferecer uma comunicação consistente com envio de conteúdo digital ou criar um programa de fidelização de clientes.
6 – Decida como medir o sucesso da implementação
Como se dará a análise de dados para você verificar se seus esforços estão valendo a pena ou não? Normalmente, a maioria das empresas considera três aspectos para avaliar o sucesso de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente: diminuição dos custos (tempo do ciclo de vendas, mais agilidade nos processo), aumento dos benefícios (mais clientes, oportunidades de vendas cruzadas) e aumento de valor da marca (maior taxa de retenção e repetição de compra).
E por falar em valor, assista ao vídeo abaixo e aprenda como vender valor:
7 – Escolha o software certo
Para isso, você deve levar em consideração o tipo da sua empresa, tamanho, setor, situação inicial do relacionamento cliente-empresa e suas necessidades. Com isso em mesmo, pesquise opções de softwares mais adequado às suas necessidades. Compare vantagens, benefícios e recursos de cada opção para que esta seleção seja assertiva e realmente agregue ao seu negócio.
Agora que você já sabe tudo sobre a gestão de relacionamento com o cliente, que tal saber mais sobre estratégias de vendas?
Meu nome é Thiago Concer, o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil pelo 4º ano consecutivo. Sou sócio fundador do IEV, a maior escola de vendas do país e líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor, o maior movimento de profissionalização e valorização da profissão de vendedor no país.
Eu posso oferecer um treinamento especializado e personalizado de acordo com as necessidades da sua equipe. Nós podemos trabalhar juntos, entre em contato e saiba mais.
Fique por dentro do meu trabalho pelo Youtube, Linkedin, Instagram e Facebook ou acesse minha página de produtos de serviços e conheça as diferentes formas de se aprofundar no assunto e se tornar um expert em vendas!
