“Até 500 dólares o cliente sempre tem razão, acima disso eu entro para discutir”
Acredite, se você não coloca um limite de valor, você sempre vai ter que perguntar para o gerente se o cliente sempre tem razão ou não. E aí o cliente nunca mais vai querer falar com você. Porque é só o seu superior que resolve o problema dele todas as vezes em que precisa de ajuda.
Além disso, você corre o risco de ser injusto. Porque vendedor tem sangue nos olhos na hora de fechar uma venda. Por isso, acaba dando mais razão para o cliente novo do que para o freguês que mantém um relacionamento com a sua empresa há bastante tempo. Afinal, é isso que os vendedores querem, aumentar sua carteira de clientes ativos, não é mesmo?
Mas se for colocar em uma balança, o freguês é quem dá o maior lucro no final das contas. Ele não foi até o seu estabelecimento somente uma vez, além disso, esse cara indica seu produto quando alguém está procurando. Enquanto isso, o cliente novo pode comprar com você e nunca mais voltar a fazer negócio com a sua empresa. Estamos diante de uma situação mediana. Onde existe 50% de chance fidelização e 50% do vendedor sofrer com mais um cliente inativo porque o cara não saiu satisfeito.
Ou seja, nem sempre o cliente tem razão. Mas a probabilidade é que o freguês tenha.
Esse vídeo diz muito sobre a importância de diferenciar freguês e cliente na hora de fechar uma venda. E em que momento é necessário dar razão para o consumidor e quando é hora de dizer NÃO. E em muitos casos o cliente precisa ouvir não.
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