A expressão customer experience ou, em português, a experiência do cliente, tem ganhado cada vez mais espaço no mundo dos negócios como principal diferencial e impulsionador do crescimento de uma empresa. Mas afinal, o que é customer experience e como ela pode fazer a diferença nos resultados de um negócio?

Neste artigo vou te explicar não só o que é customer experience, como também como ela pode te ajudar com as interações dos seus clientes, por meio da retenção e fidelização. Além disso, vou te dar algumas dicas de como usar a customer experience no seu negócio.

O que é customer experience?

Customer experience é a percepção de um cliente depois de qualquer interação com qualquer parte de uma empresa, seja ela física, digital, racional, emocional ou psicológica. Esta percepção do cliente afeta diretamente o comportamento do cliente e geram memórias que aumentam a lealdade do cliente.

Depois de descobrir o que é customer experience e saber como utilizá-la de forma eficiente, um negócio consegue obter benefícios econômicos significativos, graças a esta geração de vínculos emocionais entre clientes e a marca.

Vamos a um exemplo prático do que é customer experience: você decide comprar um produto pela internet. Ao entrar no site você se surpreende positivamente com a estrutura deste site, com a boa navegabilidade e as boas descrições de produtos! Você compra o produto e fica feliz pela ótima experiência do usuário. 

Porém, o seu produto demora para chegar e quando você liga na central de atendimento para solicitar informações te deixam na espera, ou pior, não conseguem te dar nenhuma resposta sobre o que pode ter ocorrido. Você acaba de vivenciar uma experiência ruim na sua jornada de compra.

Neste exemplo, a sua customer experience não foi boa, pois para que ela aconteça de forma eficiente, a percepção do cliente durante todas as etapas do processo de venda deve ser positiva, desde a prospecção até o pós-venda e fidelização do cliente.

Customer experience não é customer service, nem user experience 

Com nomes tão parecidos muita gente confunde o que é customer experience, o que é customer service e o que é user experience, sendo que muitas vezes pensa que é a mesma coisa não é mesmo? Então vamos lá esclarecer a diferença.

O customer service, ou atendimento ao cliente, é apenas uma parte de toda a gama de experiência do cliente. Podemos defini-lo como o suporte dados por uma empresa ao cliente que enfrenta um problema ao comprar um produto ou serviço. 

Já a expressão user experience, ou experiência do usuário, é a interação do cliente com um produto ou serviço, sendo que o resultado desta experiência será a percepção positiva ou negativa deste produto ou serviço. O objetivo da experiência do usuário é que o cliente avalie sua interação com este produto ou serviço.

Por fim, como já explicamos mais acima, a customer experience é a percepção geral que este cliente tem sobre a marca durante toda a jornada de compras. Ao otimizar as interações com os clientes, a experiência do cliente busca exceder as expectativas dos clientes para assim fidelizar e estabelece um relacionamento de longo prazo entre este cliente e a marca.

Agora que você já sabe o que é customer experience na prática e a diferença entre esta estratégia e outras táticas com nomes muito parecidos, confira quais são suas principais vantagens.

Quais as vantagens da customer experience?

Conheça agora as principais vantagens de investir na customer experiências e algumas das razões pelas quais você deve implementar esta tática na sua empresa:

• Aumentar a satisfação dos seus clientes: quando o cliente vivencia uma boa customer experience certamente ele ficará satisfeito com a empresa. Mas vale lembrar que um cliente feliz não só volta como também traz outros clientes.

Confira também o que é pesquisa de satisfação e a sua importância. 

• Fidelização e lealdades dos clientes: a consumer experience é uma das maneiras mais eficientes para melhorar a fidelidade e lealdade dos clientes pela sua empresa. Quando você deixa o cliente satisfeitos ele retorna com mais frequência e o resultado disso pode ser percebido de forma significativa nos resultados da empresa.

Saiba mais sobre as 6 estratégias infalíveis para fidelizar clientes.

• Redução de custo para a empresa: a customer experience não serve apenas para aumentar a receita, mas também para ajudar a reduzir os custos de uma empresa. Quando a experiência do cliente é aliada a uma boa estratégia de marketing, os custos relacionados às ações com clientes reduzem de maneira considerável.

• Atração de novos clientes: o trabalho em conjunto entre a consumer experience e o marketing também é uma ótima combinação para atrair novos clientes, o que permitirá que sua empresa cresça com muito mais eficiência. E com a vantagem de que este novos consumidores já contam uma experiência super positiva desde o primeiro contato com a sua empresa.

Depois de aprender o que é customer experience e sua vantagens, acesse também ao e-book exclusivo com o passo a passo para estruturar um atendimento ao cliente que traz resultados.

5 Dicas para melhorar a customer experience da sua empresa

Ficou interessado na customer experiência mas não sabe por onde começar? Então confira abaixo 5 dicas que vão te orientar:

1 -Treine sua equipe 

Garanta que todos os profissionais que estejam envolvidos direta ou indiretamente no processo de vendas estejam treinados para atender as necessidades e resolver os problemas dos clientes de acordo com o padrão de atendimento da sua empresa. 

Saiba mais sobre o que o treinamento de vendas pode fazer pela sua empresa. Acesso ao e-book exclusivo.

2 – Conheça seu cliente

Se você quer saber como lidar com o seu cliente, o primeiro passo é conhecê-lo. Com base em coletas de dados e informações, desenhe o perfil do seu cliente ideal, suas necessidades, interesses, preocupações e canais de comunicação favoritos, por exemplo. 

Para isso, você pode utilizar o sistema de CRM ou a pesquisa de satisfação são duas das estratégias mais utilizadas, mas uma das maneiras mais eficazes de descobrir isso é o perguntando para profissionais que estão todos os dias em contato com os clientes.

Saiba mais sobre gestão de clientes e o porque ela é importante para sua empresa.

3 – Coloque-se no lugar do cliente

Experimente seu processo de compras. Após desenhar o mapa do caminho percorrido pelo cliente, teste cada uma destas etapas da jornada de compra para saber quais são os pontos positivos e negativos deste processo. Esta é uma ótima maneira de evitar a frustração de cliente durante a compra.

4 – Crie controles de qualidade

Teste frequentemente seus produtos e invista em melhorias de acordo com os desejos e necessidades dos clientes. Esta é uma maneira de garantir a satisfação dos consumidores e se assegurar que eles não corram para a concorrência.

5 – Faça recomendações de acordo com as necessidades dos clientes

Não tente vender a todo custo qualquer produto ou aquele que oferece mais benefícios. O segredo do sucesso é satisfazer o cliente vendendo o que produto que este cliente realmente precisa.

Agora que você já sabe o que é customer experience,  que tal saber mais sobre estratégias de vendas? Então clique na imagem abaixo, faça o download GRATUITO do ebook e descubra quais são as “6 atitudes de sucesso na visão dos vendedores”.

Meu nome é Thiago Concer, o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil pelo 4º ano consecutivo. Sou sócio fundador do IEV, a maior escola de vendas do país e líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor, o maior movimento de profissionalização e valorização da profissão de vendedor no país. 

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