Em um mercado cada vez mais competitivo e com cliente super exigentes, nunca foi tão difícil entender os desejos e necessidades de um consumidor, assim como o que e como eles se sentem em relação aos seus produtos ou serviços. E a lealdade então… parece ser coisa do passado, não é mesmo?

Mas a boa notícia é que esta situação tem solução e pode ser resolvida por meio da gestão de relacionamento com o cliente, ferramenta que tem se tornado cada vez mais essencial para o sucesso de qualquer negócio. E exatamente por isso, que no post de hoje vamos falar sobre gestão de clientes, afinal, um cliente feliz e satisfeito sempre será sua melhor propaganda.

Vou te explicar o que é gestão de cliente, a importância desta ferramenta para os resultados da sua empresa, quais o benefícios, como fazer e implementar os primeiros passos de uma gestão eficiente. Confira

O que é gestão de clientes? 

A gestão de clientes, também conhecida como CRM – que vem do termo em inglês Customer Relationship Management –  é o conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas utilizam para gerenciar e analisar as informações e interações sobre o ciclo de vida do cliente.

Sabendo que o cliente é sempre o bem mais precioso de qualquer negócio, todos os esforços de uma empresa devem estar focados para muito mais do que atender os desejos e necessidades deste cliente, mas sempre em encantar e superar as expectativas dele, ao fornecer as melhores soluções.

Saber o que é gestão de cliente e como aplicá-la, ajuda a melhorar não somente o relacionamento com o cliente, como também auxilia na prospecção, retenção, fidelização e, consequentemente a impulsionar o crescimento de vendas de uma empresa.

Isso porque, compilar os dados dos clientes e utilizá-los de forma estratégica fornecerá à equipe de vendas informações importantes sobre o consumidor, como histórico de compras, preferências, comportamento e preocupações, que tornam o atendimento mais personalizado e aumentam significativamente a chance do fechamento de venda.

Agora que você já sabe o que é gestão de clientes, vamos entender mais detalhes do porque ele é tão importante para a sua empresa.

Por que a gestão de cliente é importante?

Simples, primeiramente porque todos esses esforços devem ser entendidos como um investimento para prospectar novos clientes e garantir a fidelização de clientes novos e antigos. Segundo, porque cada passo que damos na direção do gerenciamento de clientes serve para aperfeiçoar processos, reduzir custos e consolidar o conhecimento dentro da empresa.

Ao ajudar a equipe de vendas a entender as necessidades e desejos dos clientes, a gestão de clientes ajuda este time a priorizar esforços de vendas e a adaptar e melhorar a maneira como o portfólio de produtos é oferecido aos clientes.

Resumindo, a gestão de clientes é importante porque ajuda um negócio ou uma empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a capitalizar com a melhoria das relações com estes clientes. Afinal, quanto melhor você entender seus clientes, mais responsivo poderá ser às necessidades deles.

4 passos para otimizar a sua gestão de clientes

Muito mais do que saber o que é gestão de cliente, você deve saber como realizá-la de maneira eficiente. Digo isso, porque embora cada cliente seja único, assim como seu ciclo de compra, existem várias diretrizes que ajudarão você a otimizar este gerenciamento. Confira em 4 passos: 

1 – Conheça seus clientes 

Como conseguir atender seus clientes com excelência se você não os conhece? Por isso, o primeiro passo para saber o que é gestão de cliente e como aplicá-la é coletar dados dos consumidores como gostos, problemas, necessidades e objeções e outras informações que considere importantes. 

Tudo isso dará uma visão de como se adaptar para oferecer as soluções para estes clientes. Além de estabelecer um vínculo de credibilidade e confiança, esta ação ajudará a melhorar a imagem da sua marca.

2 – Analise os dados

Analisar e classificar os dados de cada atendimento ou visita também deve ser rotina para uma boa gestão de clientes. Isso porque, analisar os dados e todas as suas variáveis permite que os clientes sejam segmentados por critérios e fases do seu processo de vendas. Esta prática também permite antecipar conclusões sobre a jornada de compra deste cliente, assim como melhorar a tomada de decisão.

Esta coleta de dados, seguida de uma análise detalhada servirá como um guia para identificar o que cliente quer ou precisa e quando é o melhor momento para oferecer seu produto ou serviço. Além disso, também servirá para estabelecer e acompanhar as metas da sua equipe.

Saiba mais como elaborar um plano de metas para o seu time em 6 etapas.

3 – Personalize as interações

Depois de entender o perfil do seu cliente é hora de utilizar estas informações no contato com o cliente. Para isso, o ideal é analisar todas as informações coletadas sobre este cliente antes da interação.

Com este conhecimento em mãos, você pode oferecer soluções exclusivas e adaptadas aos clientes, como por exemplo, ofertas e promoções exclusivas, venda cruzada ou um catálogo personalizado, por exemplo.

4 – Tenha um bom CRM

A medida que uma empresa cresce, fica muito mais difícil gerenciar a base de clientes e atividades dos vendedores por meio de uma planilha.

Por isso, é muito importante contar com um bom sistema de CRM, que se adapte às necessidades do time de vendas. Esta tecnologia contribui significamente para a produtividade dos vendedores, ajuda na agilidade e otimização dos processos, por meio de  ferramentas como o controle de tarefas e visitas e compromisso, atualização de informações em tempo real, geração de relatórios, entre outros.

Além de otimizar o tempo da equipe, um sistema também permite a sinergia entre os departamentos da empresa, uma vez que a mesma informação estará disponível para todos.

Como implementar um sistema de CRM para a gestão de cliente?

O mercado conta com diversas opções de sistemas de CRM para gerenciar o relacionamento com o cliente, no entanto são poucas empresas que realmente sabem como tirar o máximo de proveito desta ferramenta, explorando todas as suas funcionalidades.

Quer saber como fazer isso e implementar um sistema de CRM de forma eficiente na sua empresa? Então confira as dicas abaixo:

1 – Desenhe seu processo de vendas 

Descreva detalhadamente o processo de vendas da sua empresa, mas para isso, inclua as perspectivas de todos os envolvidos neste processo, como a equipe de vendas e representantes das áreas de comerciais, marketing, call center e até mesmo o presidente da empresa.

2 – Identifique quais as necessidades que o CRM deve atender 

Faça uma lista das necessidades técnicas que esta tecnologia deve atender, como por exemplo automatização de um call center, sistema de alerta para agendamentos e follow ups, questões operacionais, relatórios e estimativa de vendas, por exemplo.

Neste momento, pense principalmente em todas as carências necessidades que poderiam ser supridas para otimizar os resultados da empresa.

3 – Desenvolva um plano de automação de CRM

Uma vez que você identificou as necessidades da sua empresa, é hora de pensar em todas as possibilidades de automatização de processos que este sistema pode proporcionar para otimizar a rotina da equipe vendas. 

Cruzamento de informações para segmentar ou identificar os clientes que são mais lucrativos ou o envio de e-mail de agradecimento ao cliente que solicita informações no site da empresa são alguns exemplos para esta etapa.

Para isso, se dedique a conhecer muito bem todos os recursos oferecidas pela ferramentas e aprenda como tirar o máximo de proveito das suas funcionalidades.

4 – Treine sua equipe

Para garantir que o sistema de CRM seja realmente efetivo para a gestão dos clientes, você deve treinar as equipes de vendas e todos os profissionais envolvidos no processo de vendas. Este sistema irá permitir que a equipe economize esforço e tempo, pois terá informações do cliente antes de contatá-lo.

Como o objetivo aqui é que a ferramenta de CRM seja uma arma de vendas, você deve fazer com que a equipe comercial perceba a novidade como um facilitador do trabalho e não como uma ferramenta para pressioná-los ou controlá-los.

5. Analise, rastreie e otimize

A fórmula para o sucesso na automação de um processo de vendas requer a análise e interpretação correta dos dados. Um sistema de CRM nada mais é do que uma ferramenta poderosa projetada para aumentar o lucro de uma empresa. Mas lembre-se que como qualquer outra solução tecnológica, no início a utilização pode ser complexa, mas são sempre verdadeiras aliadas para os resultados e crescimento de uma empresa. Use e abuse!

Agora que você já sabe o que é gestão de clientes, que tal saber mais sobre estratégias de vendas? 

Meu nome é Thiago Concer, o treinador de equipes comerciais mais contratado do Brasil pelo 4º ano consecutivo. Sou sócio fundador do IEV, a maior escola de vendas do país e líder do movimento #OSV – Orgulho de ser vendedor, o maior movimento de profissionalização e valorização da profissão de vendedor no país. 

Eu posso oferecer um treinamento especializado e personalizado de acordo com as necessidades da sua equipe comercial. Nós podemos trabalhar juntos, entre em contato e saiba mais. 

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