Fala meu parceiro, minha parceira! Tudo bem por aí? A perda de qualquer cliente gera uma frustração enorme na gente, não é mesmo? Ainda mais quando você participa de todo processo de captação e conversão do mesmo.
Sabia que um dos fatores que mais prejudicam metas a longo prazo e o crescimento exponencial de suas vendas é a capacidade de retenção e fidelização de clientes? Ou melhor, a incapacidade de reter e fidelizá-los.
Agora imagine o seguinte cenário: tudo vai bem em suas vendas atuais, metas batidas e superadas, conseguiu sincronizar a equipe, os processos de venda e de captação de leads andam de vento em poupa, mas infelizmente há um problema – a saída de clientes.
Só você sabe como é duro o processo de vendas e tudo que está por trás dele, desde a segmentação até a conversão. Por isso mesmo, separei neste conteúdo exclusivo 5 dicas infalíveis de como reter clientes. Veja só!
1. Entenda o motivo da saída
O primeiro passo dentro das 5 dicas de como reter clientes é analisar as métricas e o que elas sugerem. Ao longo da minha carreira, pude notar que há sempre um motivo para saída frequente de clientes.
Então, para prever ou até mesmo reter os clientes durante a sua saída, é necessário compreender o motivo. Os mais frequentes que geram a desistência são:
- Período de crise;
- Uma melhor proposta da sua concorrente;
- Ineficácia do seu produto ou serviço;
- Área de atendimento ao cliente, que em grande parte é fator crucial para realizar ou não o desligamento.
Portanto, realize um estudo e verifique quais são os pontos a melhorar antes mesmo de planejar uma estratégia de retenção.
Sabemos que vender uma vez é difícil, mas duas é mais ainda! Confira as dicas que dei sobre este assunto no meu vídeo:
2. Defina processos
Após sentar e compreender os principais motivos da saída de clientes é hora de definir novos processos, a fim de garantir melhorias e reforçar os pontos positivos de sua empresa.
A definição de processos deve começar desde a abordagem do lead, antes mesmo de sua conversão. Portanto, é necessário verificar se a proposta ofertada ao cliente segue exatamente com sua eficácia e solução.
Ou seja, certifique-se que o peixe vendido não é carne e se há, de alguma forma, uma lacuna vazia durante a abordagem. Se houver, sente com sua equipe e veja quais são as principais dúvidas e como pode ofertar com 100% de eficácia seu produto ou serviço.
Além disso, vale a pena verificar se há alguma dúvida que não é sanada ou reclamação recorrente que os leads usam, comparando a sua empresa com a concorrência.
Após isso, observe seu pós-vendas. Se o cliente foi convertido, ele quer receber um amparo após adquirir o seu produto. Por isso, certifique-se que a abordagem posterior à venda é efetiva, se são fornecidas todas as informações e dados necessários a seu cliente.
A atenção deve ser redobrada após a venda, não somente aplicada durante seu processo de conversão. No fim, esse é um erro que muitas empresas cometem: prestar um excelente atendimento no início e deixar o cliente para escanteio depois.
Por fim, analise seu produto ou serviço e como ele pode melhorar no quesito eficácia. Ou seja, se há, de alguma forma, algo a acrescentar para que seu cliente não cogite trocá-lo pelo concorrente.
Feito isso, reestruture o atendimento, eficácia ou qualquer outro ponto fraco que esteja deixando sua empresa em maus lençóis e possibilitando o risco de perder a clientela.
3. Priorize a excelência no atendimento
Essa é a hora de pensar como consumidor: você realmente fica satisfeito ou permanece na contratação de um produto ou serviço quando não prestam um bom atendimento?
Quer saber por que eu bato nessa tecla? Empresas que precisam mensalmente conversar com o cliente ou possuem serviços recorrentes no setor de atendimento possuem uma taxa muito alta de desistência, isso porque o atendimento peca ou demora muito.
Então, veja se o script de sua equipe está alinhado e é assertivo, afinal, ninguém merece passar 20 minutos em uma ligação que poderia levar apenas cinco. Ou até mesmo passar horas lendo o FAQ de seu site, sendo que o problema dela é simples e que com um chat seria resolvido.
Vale ressaltar que investir em atendimento e em ferramentas que facilite a vida do cliente é uma ótima pedida se o seu turnover é alto, afinal, como reter clientes com um atendimento em desfalque ou mau alinhado, não é mesmo?
Leia também: Aprenda como fidelizar seu público-alvo com as 6 regras de atendimento ao cliente
4. Valorize a sua marca
Chegamos à quarta e minha penúltima dica sobre como reter clientes: a valorização de marca!
Sim, esse é um tópico essencial de qualquer um que saiba o básico de marketing. Porém, por mais que seja importante, muitos deixam de aplicar e saem vendendo seu produto ou serviço apenas por querer vender ou anseios pessoais.
Quando você entende exatamente qual a importância da sua marca, seus diferenciais e pontos fortes comparados com a concorrência, todo trabalho cai pela metade, simplificando e muito a forma de vender, fidelização e como reter clientes.
Por isso, anote as qualidades e defina os valores de sua empresa, fortalecendo ainda mais os motivos pelo qual seu consumidor a escolheu para fazer parte de sua vida e até mesmo de seus negócios.
Então, pense e, se necessário, realize as devidas melhorias, para que não restem dúvidas ao seu cliente que ele escolheu o produto e/ou serviço certo para sua dor.
5. Proponha benefícios
Por fim, é hora de agradar seu cliente e isso não quer dizer necessariamente em tirar dinheiro do bolso – se engana quem pensa assim.
Na verdade, propor benefícios à sua clientela é o investimento principal que torna a pergunta de “como reter clientes?” mais fácil de ser respondida.
Não poderia deixar de citar todos os 4 tópicos acima, pois de modo geral são os maiores “pecados” entre as empresas.
Listei alguns exemplos que podem ser úteis para você utilizar como bonificações, veja só:
- Aplique um desconto;
- Ofereça algum brinde com seu produto ou serviço;
- Acrescente mais alguma coisa em sua compra;
- Envie e-mails em datas festivas;
- Envie lembranças de final de ano e aniversário.
Agora só falta definir como poderá investir em benefícios e evitar passar por perrengues em relação à retenção e fidelização de clientes.
Seja um expert em retenção de clientes
Apesar de ter um cenário preocupante, você viu como reter clientes é algo que depende de planejamento e estratégia. Por mais que demande um pouco de seu tempo, se investido da maneira correta, será muito benéfico para seus resultados.
Viu que com apenas 5 passos, você conseguiu compreender o porquê dos seus clientes desistirem de adquirir seu produto ou serviço? Mas priorizando o atendimento, valorizando a marca, definindo novos processos e propondo benefícios é possível reverter essa situação.
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